Koszty opiekuna klienta

opiek2W przypadku niewielkich firm opieka nad klientem jest łatwiejsza, bowiem ilość klientów również jest proporcjonalnie nieduża. Jeśli chodzi o masowe przedsiębiorstwa potrzeby konkretnej osoby znikają. Utrzymanie stanowisk opiekuna klienta niestety kosztuje. O ile opiekun klienta pracuje poza pracownikami obsługi, handlowcami, serwisantami itp. efekty pracy opiekuna klienta są znakomite. Czasem warto jest zainwestować w opiekę nad klientem, by móc czerpać zysk nie tylko bezpośredni ze zwiększonej sprzedaży ale i renomy, pozytywnej opinii jaka można uzyskać dzięki sławie doskonałej obsługi, otwartości na potrzeby klienta. W wielu firmach w zależności od konkretnej specjalizacji opiekunowie klienta nie muszą być wyodrębnionymi pracownikami, a mogą wykonywać swoje obowiązki równolegle z obsługą jak i sprzedażą. Tak bywa w przypadku usług bankowych kiedy każdemu klientowi przypisuje się pracownika w charakterze opiekuna klienta.

Kompleksowa opieka klienta

opiek1Sprzedaż i serwis zwykle w firmach handlowych się rozmijają, tymczasem w firmach w których realizowany jest jednocześnie i proces produkcji, marketingu, sprzedaży i serwisu. Kompleksowa obsługa to coś, czego klienci oczekują i poszukują takich firm, marek, które gwarantują całościowe rozciągniecie opieki nad swoim klientem. Dotyczy to w szczególności firm logistycznych, ubezpieczeniowych, telekomunikacyjnych itp. Wbrew pozorom to nie tylko dotyczy firm oferujących w sprzedaży produkt, ale również usługę. Opiekun klienta to ważna funkcja, dzięki której klient czuje się doceniony. Opiekun klienta bez wątpienia ułatwia bezpośredni kontakt między sprzedawcą, producentem a klientem. To coś więcej niżeli tylko wysoka jakość obsługi ale również bezpośredni dostęp do danych pozyskiwanych z rynku, od klientów, danych które można analizować opracowując nowe sposoby obsługi i lepsze usługi, bardziej dostosowane do potrzeb klienta.

Większe umiejętności i dyskrecja

opiekunkli4Każdy, kto ma większy kontakt z klientami musi na pewno wykazywać się większymi umiejętnościami interpersonalnymi niż inni. Między innymi dlatego tak ważne jest to, by ktoś, kto pracuje jako opiekun klienta miał te cechy odpowiednio u siebie wykształcone. Wówczas rzeczywiście o wiele lepiej będzie się sprawdzać w swojej pracy. Dlatego, jedną z ważniejszych umiejętności, jaką osoba ta musi bezwzględnie opanować jest zachowanie dyskrecji. Zależnie od tego, w jakiej branży opiekun klienta będzie pracować, taka dyskrecja będzie musiała być rozwinięta na stosownym poziomie. W związku z tym, opiekun klienta nie może sobie pozwolić na to, aby klienci nie uważali go za osobę, która nie jest godna tego, by obdarzyć ją zaufaniem. Musi o nim krążyć opinia, że w każdej bez wyjątku sytuacji może on zachować tajemnicę. Wówczas można więc i śmiało stwierdzić, że taki handlowiec staje się poniekąd powiernikiem konsumentów. A wtedy wiele będzie zależeć od tego, jak osoba ta będzie reagować w poszczególnych sytuacjach.

Otwarta osoba na klienta

opiekunkli3Jeżeli wiele w swoim życiu zawodowym poświęca się pracy z ludźmi, to powinno się wiedzieć o tym, że również i wiele się zyska, kiedy będzie się osobą wzbudzającą zaufanie. Na przykład, o tym powinien być przekonany człowiek wykonujący zawód opiekuna klienta, ponieważ w ten sposób będzie on mieć możliwość naprawdę wykazać się wszystkimi swoimi najważniejszymi umiejętnościami interpersonalnymi i nikt nie będzie w niego wątpić. Dlatego między innymi tak ważne jest, aby opiekun klienta był osobą otwartą, gdyż tak będzie przedstawiać się jako osoba bardziej szczera. Klienci nie będą się bali mu zaufać, niezależnie od tego, czego dana sprawa miałaby dotyczyć. Otwartość opiekuna klienta powinna się również i przejawiać w tym, że człowiek ten będzie świetnie zorientowany, kiedy zdarzy się tak, że klienci będą zmieniać swoje zdanie, a opiekun klienta będzie musiał reagować natychmiastowo, aby tylko dostosować się do nowej sytuacji. Pod tym względem już na pewno pokaże się bowiem taki pracownik jako osoba całkowicie profesjonalna, która w żadnym wypadku nie boi się podejmować nowych wyzwań.

Osoba pełna profesji.

opiekunkli2Każdy, kto doradza klientom powinien wiedzieć, że są ściśle ustalone zasady odnośnie tego, jak powinno się doradzać. Dlatego, kiedy ktoś myśli o rekrutacji na stanowisko takie jak opiekun klienta powinien również wiedzieć o tym, iż musi się przez cały czas ćwiczyć w tym, jak doradzać, ponieważ w ten sposób będzie najlepszy w swojej dyscyplinie i będzie mógł oczywiście wybierać w najbardziej intratnych posadach. Z tego względu, kiedy ktoś naprawdę chce mieć pewność, iż w pracy takiej radzi sobie dobrze, naprawdę raz na jakiś czas powinien zweryfikować, czy z jego umiejętnościami interpersonalnymi wszystko jest tak, jak być powinno. Wówczas nie będzie bowiem powodów do tego, aby obawiać się jakichkolwiek niespodzianek. Nad wszystkim będzie się mieć kontrolę, a klienci będą widzieć, że trafili do odpowiedniego człowieka. Warto wiedzieć, w jaki sposób zwracać się do klientów, aby byli oni przekonani co do tego, że osoba im doradzająca jest osobą całkowicie kompetentną.

Profity w zawodzie

opiekunkli1Są takie profesje, w których będzie można liczyć na specjalne dodatki do pensji, dzięki czemu w większym stopniu będzie można się cieszyć z lepszych zarobków. Kiedy przykładowo chodzi o zawód taki jak opiekun klienta również należy się spodziewać tego, że poza podstawową wypłatą otrzyma się wiele dodatków. Jeżeli ktoś naprawdę wykazuje się w swojej pracy, to będzie mieć możliwość liczyć na premię specjalną. Jest to także obowiązujące przy dodatkowych zleceniach. Także opiekunowie klienta otrzymują zazwyczaj telefony służbowe, laptopy, a kiedy pracują poza siedzibą firmy mogą spodziewać się otrzymania samochodu służbowego. Im bardziej profesjonalna firma, i im większy jest zakres obowiązków asystenta, a jego praca jest prestiżowa, tym lepszych profitów można się spodziewać. Dlatego też i tak często podkreśla się, że asystenci nie mają raczej powodów do tego, aby narzekać na swoje zarobki. Będą oni usatysfakcjonowani. Wszystko zaś uzależnione jest od tego, na ile będą się oni angażować w swoją pracę.

Systemy komputerowe to zło konieczne.

op5Każda firma handlowa posługuje się systemami komputerowymi, które przyjmują dane klienta, historię jego transakcji i wiele innych bardzo ważnych danych. Wystarczy, że klikniemy w odpowiednie nazwisko, czy nazwę firmy w przypadku podmiotów gospodarczych i już wiemy wszystko. Każdy opiekun klienta biznesowego prowadzi jego obsługę przy pomocy systemu. Segregatory pełne umów i faktur teraz zastępują programy informatyczne i bazy danych, często przechowywane w chmurach. Niestety ta cudowna pomoc ma też swoje czarne strony. W mojej firmie dzisiaj właśnie poznaliśmy co oznacza zawieszenie systemu. Do teraz nie wiem, co było przyczyną tej awarii. Tuż po rozpoczęciu pracy w naszej firmie pojawiali się klienci. Otwieraliśmy nowe zamówienia, przyjmowaliśmy wirtualne transakcji, aby przygotować je do wysyłki. Wszystko do momentu aż na moim ekranie wyskoczył pierwszy „error”. Potem kolejne komputery moich kolegów zaczęły odmawiać współpracy, aż w końcu nie można było skorzystać z żadnego. Kolejka zamówień rosła, a my mieliśmy problem z obsługą kolejnych osób. Dostaliśmy od szefa notesy i cofnęliśmy się na cały dzień do epoki piśmiennictwa.

Pomoc nowym pracownikom.

op4Pierwszy dzień w nowej firmie jest dla rozpoczynającego karierę pracownika nie tylko ogromnym stresem, ale też pełnym niespodzianek zarówno tych miłych, jak i tych przykrych. W naszym banku opiekun klienta biznesowego musi radzić sobie ze stresem i zawsze zachowywać pokerową twarz. Tak przynajmniej uczono nas na szkoleniu przed okresem próbnym. Pierwszego dnia w pracy jest to jednak prawie niemożliwe. Mnie pomogła jedna z koleżanek, kiedy zaczynałem. Nieraz wybawiała mnie z opresji, czy pomagała odnajdywać się w ogromnym budynku naszego banku. Wiem, że bez jej pomocy nie przeszedłbym próby w pierwszej fazie moje przygody z karierą zawodową. Dlatego ja postanowiłem, że każdy, kto zaczyna pracę będzie traktowany przeze mnie jak podopieczny, któremu należy pomagać i wskazywać mu drogę. Niestety nie wszyscy tak postępują. Wielu z moich współpracowników chętnie przygotowywaliby porządny chrzest nowym kandydatom. Nie przystępuję nigdy do pomysłów podkładania świń rekrutom naszego banku i uważam to za prymitywne.

Własne poglądy.

op3Warto mieć własne poglądy i własne zdanie na temat danych wydarzeń, czy napotkanych osób. Nie radzę nikomu, zwłaszcza jeśli nie pozna on drugiego człowieka, brać sobie do serca opinie innych. Nawet jeśli są to opinie doświadczonych kolegów z pracy. Jako nowo przyjęty opiekun klienta biznesowego otrzymałem dokumentację petentów mojego poprzednika. Były to firmy, które znałem z reklam i ogłoszeń wiszących na mieście. Kiedy przekazywano mi te segregatory kolega uprzedził mnie, że właściciel firmy, która miała kredyt w naszym banku jest bardzo nieprzyjemnym człowiekiem. Usłyszałem, że to typowy cwaniak i gbur. Akurat mnie nie przerażają tacy ludzie. Na pierwszym spotkaniu okazało się, że wcale nie był cwaniakiem, ale raczej bardzo oczytanym i znającym się na przepisach prawa facetem. Gburem też mi się nie mógł wydać, ponieważ prawie godzinę rozmawialiśmy o wszystkim, co nas otaczało i mieliśmy bardzo podobne poglądy. Miałem wrażenie, że albo moi koledzy z pracy są uprzedzeni do każdego człowieka przekraczającego próg naszego banku, albo to zwyczajni ignoranci, oceniający książkę po okładce.

Góra z górą się nie zejdzie.

op2Od kiedy po studiach rozpocząłem karierę zawodową, nie miałem okazji spotykać się ze swoimi dawnymi znajomymi. Po przeprowadzce do innego miasta, poszukiwaniu swojego lokum i szkoleniach podnoszących moje kwalifikacje wszystkie stare kontakty całkowicie przestały istnieć. Jako opiekun klienta biznesowego poznawałem nowych ludzi, prowadzących wielkie i małe firmy, którzy często traktowali mnie jak przyjaciela. Na szkoleniach moim towarzystwem byli współpracownicy, co sprawiało, że nie miałem potrzeby wracać do starych znajomych. Dziś jednak stare wspomnienia dały o sobie znać. Kiedy na umówione spotkanie do mojego biurka podeszła pewna bizneswomen rozpoznałem w niej koleżankę z podstawówki, w której się podkochiwałem tajemnie w ostatniej klasie. Wyglądała jeszcze lepiej niż kilka lat temu. Umówiliśmy się na dzisiejszy wieczór. Może to nieprofesjonalnie zabrzmi, bo przecież łączą nas od dziś stosunki zawodowe, ale nigdzie w firmowym regulaminie nie zaznaczono, że klient, którego znamy prywatnie nie powinien być naszym obiektem zainteresowania.