Telewizja cyfrowa

telewizja cyfrowaOprócz operatorów komórkowych, drugimi na naszym rynku ważnymi operatorami są operatorzy sieci cyfrowych. Oferują oni dostęp do telewizji cyfrowej, internetu a niektórzy nawet do telefonii komórkowej. Obecnie na naszym rynku istnieją dwie duże sieci i kilka mniejszych.

Operatorzy telewizji cyfrowej oferują swoim klientom różne zestawienie usług i posiadają w swojej ofercie bardzo dużo pakietów, które łączą ze sobą usługi wraz ze sprzętem lub sam sprzęt lub same usługi. Pakietów jest naprawdę dużo i trzeba skorzystać z pomocy pracowników operatorów, aby wybrać najlepsze rozwiązanie dla siebie.  Tacy pracownicy to opiekunowie klienta i z ich usług można skorzystać w punktach firmowych lub na infolinii danego operatora telewizji cyfrowej.  

Praca opiekuna klienta polega na informowaniu klientów o dostępnych pakietach, informowaniu o możliwościach sprzętowych, podawanie specyfiki sprzętu tj. anteny satelitarnej oraz dekodera, dopasowywanie oferty pod klienta, łączenie obowiązującej umowy z innymi usługami na życzenie klienta, naliczanie i sprawdzanie dostępnych rabatów, przygotowywanie dokumentacji dla klienta tj. umowy oraz umowy gwarancyjnej na sprzęt, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta oraz obsługa wypowiedzeń umów składanych przez klientów.

Branża telefonii komórkowej

telefonia komórkowaW dzisiejszym świecie prawie wszyscy posiadamy i korzystamy z telefonów komórkowych. Niektórzy nie wyobrażają sobie życia bez telefonu czy smartfona. W przypadku przedsiębiorców korzystanie ze smartfonów przekłada się na funkcjonowanie firmy, ponieważ mogą oni w łatwy i szybki sposób skontaktować się z klientem bądź kontrahentem, zapłacić fakturę czy sprawdzić pocztę elektroniczną.

Aby przedsiębiorca mógł korzystać z tych wszystkich usług i funkcji smartfona musi mieć odpowiednio dobrany pakiet u swojego operatora komórkowego.  Operatorzy mają osobne oferty skierowane do osób indywidualnych i osobne skierowane do przedsiębiorców. W momencie kiedy przedsiębiorca podpisze umowę z danym operatorem komórkowym, opiekę nad tym klientem przejmuje opiekun klienta.

Praca opiekuna klienta polega na kontaktowaniu się z danym klientem, dopasowywaniu oferty pod potrzeby klienta, rozwiązywanie problemów technicznych związanych z funkcjonowaniem telefonu oraz proponowanie nowych rozwiązań.  Często klienci zainteresowani są nowymi usługami czy nowymi pakietami jeszcze przed upłynięciem czasu na jaki została zawarta umowa. Opiekun klienta informuje wtedy czy taka usługa jest możliwa w ramach obowiązującej umowy czy trzeba dokupić usługi.

Osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem

opiekun klientaOpiekun klienta to osoba, która jest odpowiedzialna za pośrednictwo pomiędzy klientem, a firmą. Oczywiście w dużej mierze praca opiekuna klienta polega na sprzedawaniu klientowi produktów danej firmy. Jednak to nie wszystko. Po momencie zawarcia transakcji sprzedaży danej usługi, konieczne jest zapewnienie klientowi komfortu, że nie pozostaje on sam. Musi wiedzieć, do kogo może się zwrócić w razie jakichkolwiek problemów z usługą, którą zakupił.

Praca opiekuna klienta wykonywana jest zwykle w systemie 8-godzinnym, w standardowych godzinach pracy, lub czasami również w systemie zmianowym ze względu na różny charakter niektórych usług – w niektórych przypadkach klienci mogą oczekiwać kontaktu z obsługą klienta nawet w godzinach nocnych lub w święta.

Opiekun klienta pracuje w biurze, najczęściej jego narzędziem pracy jest telefon, obsługuje też klientów osobiście w punktach obsługi klienta. Otrzymuje stała pensję plus ewentualne prowizje, niezależnie od tego, ilu klientów obsłużył w danym miesiącu. Miara wydajności jego pracy często są ankiety wypełniane przez klientów, opisujące sposób współpracy klienta z opiekunem. Im lepiej udaje nam się rozwiązywać sprawy klientów, tym lepszymi jesteśmy opiekunami i możemy liczyć na dodatkowe premie.

Kandydat na opiekuna klienta

kandydat na opiekuna klientaOsoby kandydujące na konkretne stanowiska pracy powinny zastanowić się, czy posiadają komplet cech, które będą pomocne lub wręcz niezbędne przy uprawianiu danego zawodu. Na przykład osoby, które chcą pracować jako opiekun klienta powinny być nastawione na pomoc klientowi. Muszą doskonale znać produkty i usługi firmy oraz sposób jej funkcjonowania, ale nie mniej ważne są techniki sprzedaży.

Tym, co wyróżnia dobrego opiekuna klienta, jest jednak jego podejście do klienta – pełne empatii, zrozumienia, pozytywnego nastawienia. Osoby te muszą umieć słuchać i wczuć się w sytuację klienta, by jak najlepiej mu doradzać.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej na to stanowisko, rekruter będzie sprawdzał, jak pewnie czuje się kandydat podczas rozmowy, jakie sprawia wrażenie. Nawet wysokie kompetencje i duże doświadczenie w konkretnej branży nie będą robiły wrażenia, jeśli kandydat będzie arogancki i zamknięty na potrzeby klienta, ponieważ od takiego opiekuna klienci będą uciekali. Nad kompetencjami miękkimi na pewno warto pracować przez całe życie.

Zwiększaj sprzedaż jako aktywny opiekun klienta

zwiększaj sprzedaż jako aktywny opiekun klientaNa stanowisko opiekun klienta bardzo często zatrudnia się osoby o określonej puli cech: śmiałe, odważne, komunikatywne, empatyczne i umiejące słuchać. Poza tym powinny one też być ambitne i umieć wyczuć moment, w którym można klientowi coś sprzedać.

W większości przypadków, gdy klient przychodzi z konkretnym problemem, opiekun klienta jest w stanie mu pomóc, i do tego jeszcze sprzedać inny produkt lub usługę, w ramach tej pomocy. Właśnie taki powinien być opiekun klienta.

Jego stanowisko polega głównie na rozwiązywaniu problemów, ale nie da się ukryć, że aktywna sprzedaż również na ogromne znaczenie. Dlatego taki opiekun powinien doskonalić swoje umiejętności sprzedażowe. Jeśli dobrze wykaże się jako doradca, klient nabierze do niego na tyle zaufania, aby zakupić u niego coś jeszcze. Często nie ma to nic wspólnego z naciąganiem, ponieważ niektóre problemy klienta można rozwiązać poprzez zakup innej usługi lub innego produktu. Wówczas klient zyskuje rozwiązanie problemu, a firma – dodatkową sprzedaż.

Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta

pomoc w rozwiązywaniu problemów klientaW wielu firmach usługowych lub handlowych funkcjonuje stanowisko takie jak opiekun klienta. Jest to pracownik odpowiedzialny za oferowanie klientowi produktów firmy, podpisywanie z nim umów, a także wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, przeprowadzanie przez procesy reklamacyjne i tym podobne.

W większości przypadków klienci zadowoleni po prostu płacą za towar i wracają do firmy ewentualnie tylko po to, by kupić coś nowego. Jednak często zdarzają się sytuacje, gdy towar jest wadliwy, usługa nie działa jak powinna, coś jest dla klienta niezrozumiałe i wymaga wyjaśnienia.

Opiekun klienta jest właśnie osobą zatrudnioną po to, aby rozwiązywać wszystkie mniej lub bardziej poważne kwestie związane z klientem i zakupionym przez niego towarem i usługą. Rozwiązany problem oznacza „problem z głowy” dla klienta, a dla pracownika – satysfakcję z tego, że dzięki jego umiejętnościom udało się ten kłopot rozwiązać. Jest to coś, co niewątpliwie podnosi na duchu i sprawia, że praca daje satysfakcję.

Satysfakcjonująca praca z klientem

Czy praca z klientem może dawać satysfakcję? Wiele osób pracujących jako satysfakcjonująca praca z klientemopiekun klienta stwierdza, że tak. Owszem, w każdej branży zdarzają się klienci niezadowoleni z usług firmy i otwarcie manifestujący to niezadowolenie. Jednakże nie wolno się z tego powodu zrażać.

Jest całe mnóstwo klientów, z którymi pracuje się fantastycznie – są podatni na nasze porady, chętni do współpracy, zostawiający zawsze miłe słowo. Dzięki takim właśnie klientom opiekun klienta może odczuwać głęboką satysfakcję z tego, co robi.

Drugą rzeczą przynoszącą satysfakcję jest niewątpliwie wynagrodzenie. Osoby, które są mocno zaangażowane w swoją pracę, automatycznie stają się lepszymi opiekunami i lepszymi sprzedawcami, przez co pozyskują dla firmy więcej zadowolonych klientów. A to oznacza, że zasługują na premie, które są najlepszym wskaźnikiem satysfakcji firmy z pracy zatrudnionej osoby. Premie sprawiają też, że czujemy się bardziej docenieni i praca zaczyna nam sprawiać satysfakcję. Dlatego właśnie wielu opiekunów klienta swoją pracę bardzo docenia.

Opiekun klienta biznesowego

opiekun klienta4Firmy działają na różnych polach i różne podmioty są ich klientami. Niektóre współpracują tylko i wyłącznie z osobami fizycznymi inne podejmują współprace tylko z innymi firmami. Współpraca pomiędzy firmami określa się mianem sektora B2B czyli biznes to biznes . Oznacza to współpracę pomiędzy dwoma lub wieloma przedsiębiorstwami z wyłączeniem współpracy z osobami fizycznymi. W firmach z tego sektora najczęściej istnieje bardzo rozbudowana obsługa klienta. Osoby pracujące w takim dziale noszą miano opiekuna klienta biznesowego. Praca opiekuna klienta biznesowego polega na kontakcie z firmą, która zawarła współpracy oraz wdrożenie jej do systemu bądź udzielenie rabatu na towar czy obsługę bieżących zamówień. W czasie kiedy przedstawiciele handlowi maja za zadanie zdobywać nowych klientów, opiekunowie maja dbać o najwyższy poziom obsługi i zadowolenie klienta ze współpracy. Wiadomo, ze jeżeli klient będzie zadowolony ze współpracy zostanie dłużej i będzie kontynuował współpracę przynosząc dla firmy stałe zyski.

Opiekun klienta w centrum handlowym

 

opiekun klientaObecnie małe osiedlowe sklepiki ustępują miejsca marketom, a te z kolei wielkim centrom handlowym. Centrum Handlowe to takie miejsce gdzie klient może zrobić zakupy spożywcze, odzieżowe oraz zakupić sprzęt RTV I AGD. Na głównej hali sprzedażowej znajduje się dużo działów od działów spożywczych, poprzez kosmetyki czy właśnie sprzęt elektroniczny. Każdy z takich działów ma wyznaczonych pracowników dedykowanych do obsługi klienta takiego działu. Praca opiekuna klienta każdego z takich działów jest bardzo podobna. Ma dbać o odpowiednia ekspozycje towarów, odpowiednie i właściwe rozmieszczenie cen oraz służyć pomocą klientom i udzielać im wszelkich potrzebnych informacji na temat cen, aktualnych promocji proponowanych przez sklep. Klienci mają różne pytania. Czasami szukają jakiegoś produktu i trzeba im wskazać miejsce gdzie dany produkt znajduje się na półce, czasami trzeba pomóc im wybrać pomiędzy kilkoma artykułami a czasami przeczytać skład. Praca nie jest trudna ale wymaga wiedzy na temat produktów z danego asortymentu.

Opiekun klienta w punkcie obsługi

 

opiekun klienta3Praca opiekuna klienta zazwyczaj odbywa się na dwa sposoby – opiekun ma bezpośredni kontakt z klientem w punkcie obsługi lub udziela i instruuje klientów przez telefon. Przypatrzmy się jak wygląda praca opiekuna klienta w punkcie obsługi na podstawie punktu należącego do jednej z sieci operatorów komórkowych. Opiekun klienta w punkcie tej sieci musi przede wszystkim bardzo dobrze znać ofertę sieci. Wszystkie promocje oraz składniki promocji takie jak dostęp do internetu, nielimitowane rozmo0wy oraz ceny, opiekun klienta musi mieć w przysłowiowym małym palcu. Dzieje się tak, ponieważ klienci odwiedzający punkt obsługi chcą uzyskać kompletne, rzeczowe informacje i niewiedza pracownika będzie świadczyła o niekompetencji jego oraz pracodawcy, który go zatrudnia. Jeżeli któryś z opiekunów jest dopiero przyjęty do pracy i jeszcze się uczy, zazwyczaj ma plakietkę z napisem „uczę się” aby klienci wiedzieli że osoba dopiero zaczyna pracę i ma prawo czegoś nie wiedzieć.