Nie miałem propozycji

opiekun4Po skończonych studiach nie miałem zbyt wielu propozycji, pomimo że skończyłem kierunek wydawało by się dość praktyczny, bowiem z wykształcenia jestem biologiem. Niestety wszystkie ośrodki badawcze w naszym kraju nie miały żadnych wolnych etatów, a jedyną możliwością pracy w zawodzie był wyjazd za granicę, czego nie chciałem robić. Jednak znalazłem w sieci ogłoszenie o pracy jako opiekun klienta w firmie zajmującej się rolnictwem. Pośrednio było to związane z moim zawodem, choć raczej wyjątkowo nie było to dla mnie. Jednak dość szybko nauczyłem się o produktach jakie moje przedsiębiorstwo produkuje i sprzedaje i po okresie próbnym dostałem angaż na cały etat na pełnej umowie o pracę. Pracuję już w tej firmie kilka lat i obsługuje klientów z rynku w Polsce południowej i zachodniej. Moja praca nie polega na częstych wizytach, choć delegacje są oczywiście wpisane w ten zawód. Dzięki dostępowi do sieci istnieje teraz możliwość zdalnych zamówić, rozmów i propozycji. To znacznie ułatwia pracę.

Niskie zarobki i premie.

opiekun3Wbrew temu co mówi się w mediach głównego nurtu w pracy wcale nie jest najważniejsza satysfakcja, tylko i wyłącznie pieniądze. Nawet gdy wykonuje się coś co lubi się, a nie otrzymuje za to normalnego wynagrodzenia, to szybko przestanie się tym pracownik dobrze zajmować. Podobnie jest także i w przypadku handlowców. Zwłaszcza opiekun klienta powinien mieć zapewniona dużą stałą pensję, która nie będzie dla niego dodatkiem do ewentualnej premii. Oczywiście premie motywacyjne są ważne, ale nie ma nic gorszego niż biedny handlowiec, ponieważ jest on wizerunkiem całej firmy, poniekąd jej ambasadorem. W wielu innych przypadkach jest podobnie. Wyobraźmy sobie handlowca, który chce sprzedać jakiś produkt, a nie stać go nawet na to, by zaprosić kontrahenta na przysłowiową kawę do restauracji. Kiedy jego zarobek oscyluje w okolicy tysiąca trzystu złotych, można być pewnym że będzie oszczędzał, gdyż premia nie jest nigdy pewna. Poza tym wszelkie spotkania z klientami powinny być zawsze opłacane z rachunku firmy, a jeżeli ktoś nie ufa pracownikowi to raczej nie powinien z jego usług korzystać.

Gratisy i rabaty

opiekun2Najważniejszym elementem w handlu jest uczciwość, która pozwala na zachowanie dobrych i stałych relacji z klientem. Dla każdej firmy zdecydowanie jest lepszy stały klient, który systematycznie prowadzi nawet niewielkie kontrakty, niż to by od czasu do czasu zjawiał się ktoś kto zakupi towarów za większą cenę. W przypadku stałych klientów ważną osobą jest opiekun klienta. Jest to zazwyczaj handlowiec, który nadzoruje zaopatrzenie pewnych określonych podmiotów. Może on być przedstawicielem handlowy, lecz w większości osoby na tym stanowisku nie szukają nowych kontrahentów, lecz zajmują się wyłącznie już tymi znalezionymi. Rabaty jakie dają klientom, powodują że rodzi się pewna finansową więź pomiędzy firmami, co w zasadzie dla obu stron jest korzystne. Warto także wiedzieć, iż tak zwane gratisy mają podprogowe skutki, powodujące, że kontrahent czuje się wobec drugiej strony zobowiązany. Pomimo że wszyscy o tym wiedzą, to jest to ciągle działające narzędzie w pracy osób na stanowisku opiekuna klienta lub innego handlowca.

W firmach handlowych

opiekun1W dużych firmach handlowych, które oparte są na wielopłaszczyznowych działach sprzedaży opiekun klienta jest niemal najważniejszym, a na pewno podstawowym pracownikiem. Szczególnie istotny jest on w przypadku klientów biznesowych, którzy zawsze dysponują znacznym przysłowiowym portfelem. Jakie cechy powinien mieć takie pracownik? Po pierwsze musi być zadbany, zwłaszcza w wyglądzie zewnętrznym i ubraniu. Zresztą ubranie jego jest dość długim tematem, często poruszanym przez stylistów. Garnitur jest dobry, jednak w niektórych przypadkach nie pasuje zbytnio do zawodu. Przykładem może być osoba pracująca jako opiekun klienta w branży mechanicznej, gdzie klientami są często mechanicy, którzy z racji wykonywanego zawodu do czystych w pracy nie należą. W takim wypadku sama marynarka lub koszul;a w zupełności wystarczą. Po drugie pracownik taki musi być wygadany i przygotowany psychicznie na sytuacje stresogenne. Nie może być jednak zbyt pewny siebie, gdyż musi sprawiać wrażenie że to klienta ma rację, ale oczywiście nigdy na ten fakt nie pozwolić.

Specjalistyczne branże

opiekunk4W branżach specjalistycznych, zwłaszcza w tych, gdzie produkty są dość drogie, potrzebni są poza klasycznymi handlowcami także i opiekunowie klienta, których zadaniem jest tylko i wyłącznie obsługa danych osób. Przykładowo może to wyglądać w ten sposób, że przedstawiciel handlowy znajduje klienta na towar lub usługę i wykonuje pierwsze zlecenie. Następnym etapem jest kontakt osoby takiej jak opiekun klienta, który co pewien czas telefonicznie lub inna drogą tworzy stały kontakt. Wspomniany przedstawiciel ma głównie za zadanie znalezienie odbiorcy, natomiast opiekunowi klienta muszą taką osobę, lub firmę utrzymać jako kontrahenta. Oczywiście przedstawiciel handlowy jest także pewnego rodzaju opiekunem, jednak jego zadaniem jest cały czas rozbudowa i dynamika sieci, podczas gdy opiekun klienta tworzy stałą sieć. Uzupełnianie się tych dwóch stanowisk pozawala działom handlowym na pracę na pełnych obrotach, co dla firmy jest w zasadzie najważniejsze, gdyż przynosi oczekiwany i konkretny zysk.

Przysłowiowy skarb

opiekunk3Stały klient to dla każdej firmy największy przysłowiowy skarb, gdyż pozwala planować działanie, mając pewność jego wykonania. Aby taka osoba nie zmieniała zdania i ciągle była zadowolona z określonej firmy zatrudnia się opiekuna klienta, którego głównym celem jest zaspokajanie potrzeb tej osoby. Oczywiście potrzeby te muszą wynikać z działalności firmy. Dobry opiekun klienta ma pod swoim parasolem kilkadziesiąt osób, ale nie więcej niż pięćdziesiąt. Musi on mieć z nimi dobrą relację, często przyjacielską. Tego typu osoby najczęściej występują w branżach gdzie produkty są dość drogie, bo ciężko sobie, mówiąc krótko, wyobrazić, by opiekuna klienta zatrudniać do produktów codziennego użytku, jak chleb czy mleko. Choć i w tym wypadku, ale na skalę hurtową, występuje te stanowisko. W przypadku samochodów, zarówno tych tanich jak i drogich, każdy salon ma zatrudnioną osobę lub kilka osób, które opiekują się klientem. W takim wypadku nie chodzi tylko o zakup nowego pojazdu, ale także o fakt serwisowania go w firmowym warsztacie i zakupie części i akcesoria właśnie w tym salonie.

Koncepcja handlu

opiekunk2Przez dwa lata pracowałem jako opiekun klienta w niemieckiej firmie sprzedającej artykuły piśmiennicze w naszym kraju. Moim zadaniem nie była sama w sobie sprzedaż artykułów, ale ich promocja i prezentacja. Ponieważ firma miała już umowy z większymi dystrybutorami tych artykułów w Polsce, dlatego też nie specjalnie zależało mi na szukaniu nowych, a raczej na zapewnianiu obrotu przez starych. Jedną z form jaką robiłem była prezentacja sklepikarzom produktu, który mogli następnie zakupić w pobliskiej hurtowni, która jak wspomniałem wcześniej była już naszym klientem. Dawało to dość dobre rezultaty, gdyż symboliczne gratisy, które oni dostawali bezpośrednio ode mnie powodowały, iż czuli się zobowiązani do zakupu, zwłaszcza że produkt był bardzo dobry jakościowo i cenowo. Koncepcja taka była dla firmy bardzo dobra, dla mnie jednak po pewnym czasie zbyt męcząca, gdyż związane to było z ciągłymi podróżami. Dopóki byłem bez dzieci mogłem sobie na to pozwolić, jednak rodzina wymaga większego zaangażowania.

Jak w salonie samochodowym

opiekunk1Sprzedaż wymaga odpowiedniego podejścia do klienta, który zazwyczaj jest wymagający, zwłaszcza gdy chodzi o towary droższe lub luksusowe. Przykładowo na rynku motoryzacyjnym opiekun klienta jest odpowiedzialny za utrzymywanie kontaktu z osobami, które wcześniej zakupiły określony samochód. Pozwala to mieć pewność, że jeżeli klient będzie zadowolony to następny pojazd także zakupi w tym samym salonie samochodowym. Nawet w przypadku towaru wadliwego, jak na przykład samochody azjatyckie, gdy stara się być dla klienta miłym można wiele naprawić. W innych branżach jest podobnie. Warto jednak zaznaczyć, że opiekunem klienta musi być osoba, która gotowa jest na budowanie długotrwałych relacji. Taki handlowiec, nie będzie miał szybko zysku związanego z ilością sprzedanego towaru, lecz z biegiem czasu na pewno uda mu się nadrobić i to z nawiązką, te początkowe niedociągnięcia. Można by śmiało powiedzieć, że odpowiednie przygotowanie to połowa drogi do sukcesu, dlatego warto się szkolić pracując w tym zawodzie.

Wartościowe kontakty

opiekunklienta4Zarówno dla klienta jak i sprzedawcy bardzo ważne są kontakty. Dla klientów są one o tyle istotne iż w razie potrzeby zakupu lub dowiedzenia się bliższych informacji o ofercie, promocji warto sięgnąć po zaufany kontakt do sprzedawcy u którego już raz coś kupiliśmy i jesteśmy zadowoleni zarówno z wyrobu jak i obsługi. Dla sprzedawcy kontakt z klientem jest jeszcze ważniejszy bowiem pozwala na zaoferowanie klientowi aktualnie proponowanego w sprzedaży produktu, usługi, przypomnienie się i zaproszenie do ponownej współpracy. Dzięki tym relacjom można liczyć na lojalność klienta. Klient do którego dzwoni sprzedawca i podtrzymuje kontakt czuje się zaopiekowany i ważny dla firmy. Dostrzegają to firmy handlowe, które stawiają na zatrudnienie opiekunów klienta mających na celu utrzymanie tychże kontaktów, budowanie pozytywnych relacji. Dbałość o klienta jest szczególnie ważna w dobie tak dużej i wciąż rosnącej konkurencji na rynku, w dobie internetu i globalizacji handlu. Również dzięki internetowi podtrzymanie kontaktów jest coraz tańsze, poza kosztami pracy ludzkiej można wykorzystać szereg programów zautomatyzowanych wiadomości, formularzy kontaktu itp.

Opieka posprzedażna

opiekunklienta3Bardzo istotnym elementem polityki firmy handlowe, usługowej jest opieka nad klientem po zrealizowaniu sprzedaży wyrobu lub wykupieniu usługi, skorzystaniu z oferty firmy. Dzięki dobrej jakości opiece klient staje się stałym i wiernym a co więcej zadowolonym klientem. Nie chodzi tutaj o przywiązanie klienta poprzez promocje i rabaty ale o standard obsługi za jaką odpowiedzialny jest opiekun klienta. Najlepszym wyjście z sytuacji jest stałość opiekuna klienta, który kontaktuje się z klientem co pewien czas bądź w razie takiej potrzeby i odpowiada na jego potrzeby. Coraz częściej firmy wprowadzają opcję zamówienia kontaktu, wówczas to opiekun klienta winien odezwać się do klienta i być na tyle kompetentny by potrafił udzielić klientowi odpowiedzi na jego pytania z firmą i jej ofertą związane. Co więcej opiekun klienta winien również po sfinalizowaniu transakcji wykazać się aktywnością i zbadać zadowolenie klienta z obsługi, dopytać klienta czy nie potrzebuje pomocy lub nie chciałby skorzystać z innych produktów firmy i usług. Warto tez zauważyć, iż obowiązkiem opiekuna klienta jest informowanie o promocjach i nowych produktach nie tylko przeznaczonych dla dotychczasowych klientów firmy.