Nietypowe wymagania

opiekun3Poza klasycznym klientem występuje od czasu do czasu klient wymagający o nietypowych potrzebach. Zwykle z takim klientem należy pracować bardzo indywidualnie. Produkty na zamówienie, specjalna oferta, często oferta premium, wyższe rabaty itp. Odkąd pracują na stanowisku opiekun klienta do tej pory trafiło mi się dopiero dwóch takich klientów. Na szczęście niewielu klientów jest wymagających i większości wystarcza oferta standardowa. Oczywiście jesteśmy jako personel handlowy szkoleni co do tego jak sprawić by klient czuł się wyjątkowo i obsługiwany niby indywidualnie, niemniej brakuje szkoleń dotyczących nietypowych i wręcz dosadnie uciążliwych klientów. Żadnemu klientowi nie można odmówić ani go źle potraktować, chociaż wielu się o to prosi. Każdy opiekun klienta ma w swej bazie co najmniej kilku takich klientów, których by nie chciał i kiedy przychodzi ich obsłużyć najchętniej wzięłoby się zwolnienie lekarskie i przekazało koledze do obsługi na zastępstwo.

Przyjemność z pracy

opiekun2Odkąd pracuję jako opiekun klienta odczuwam przyjemność z tego co robię. Doradzając klientom najlepsze dla nich rozwiązania, szafując rabatami i ofertami spełniam się doskonale w swej pracy. Wcześniej byłam sprzedawcą w firmie, nastawionej na zysk, nie było mowy o doradzaniu klientowi, a wciskaniu mu siłą usług, które były chybione i niepotrzebne klientowi. Dziś jako opiekun klienta odzywam i czuję, ze faktycznie sprawuję nad klientem opiekę. Wysokiej jakości obsługa jest doceniana przez klientów. Najczęściej dostaje najwyższe nowy w badaniu jakości, co zza tym idzie mogę liczyć na duża ilość stałych klientów, wbrew pozorom wysokie obroty, jak również uznanie i ostatecznie premię za rzetelność pracy. To idealne powiązanie dające mi nie tylko satysfakcjonujące wynagrodzenie ale i czystość sumienia oraz zadowolenie ze swojej pracy. Wykonywanie obowiązków opiekuna klienta wcale nie należy do prostych czynności, bowiem różni klienci maja bardzo rozmaite potrzeby.

Dziecko to tez klient

opiekun1Firmy często dzieci pomijają jako klientów kierując swoje reklamy i przekaz marketingowy do rodziców jako osób odpowiedzialnych za zakupy produktów dla dzieci, tymczasem bezpośredni przekaz kierowany do dzieci może być wiele bardziej skuteczny. Dzieci są bardzo podatne na reklamy a jeszcze bardziej na bezpośredni przekaz. Implementowanie marki od najmłodszych lat, jak i nakłanianie do spróbowania, zakupu danego produktu, badanie potrzeb młodego klienta i jego preferencji zaczną być modne. Biorąc pod uwagę dziecko jako klienta jeśli nie obecnego to przyszłego, bądź tez pośrednika między firmą a rodzicem, potencjalnym klientem inwestuje się w stanowiska odpowiedzialne za kontakty z dziećmi. Odpowiednio dostosowany przekaz daje niesamowite rezultaty. Opiekun klienta to brzmi dumnie, niemniej mając pod opieką grono przedszkolaków warto mieć się na baczności. Dzieci są niezwykle dociekliwe, chociaż ufne, to nie jest łatwa praca, ani tez przyjemna.

Pakiet promocyjny

opkli4Pracując jako opiekun klienta poza standardową oferta dla klientów mam do rozdania pewną pule ofert promocyjnych. Jestem upoważniony do decyzji upustu czy rabatu w wyjątkowych przypadkach, kiedy negocjacje z klientem idą mi wyjątkowo opornie. Klienci o tym doskonale wiedzą więc starają się ze mnie wycisnąć jak najwięcej. Pakiety promocyjne zwykle nie są dowolne a podlegają ścisłemu rozliczeniu jak i procedurze udzielania. Nie można rozdawać ich na prawo i lewo. Są opiekunowie klienta którzy potrafią nie wykorzystać wcale pakietów upustowych a są i tacy, którzy wykorzystują je w stu procentach. Bądź co bądź czasem warto zainwestować w klienta, który może przyprowadzić nam kolejnych, zachęcić do oferty, wystawić pozytywna opinię właśnie dzięki temu upustowi. Również jeśli klient jest prawie zdecydowany zrezygnować z oferty naszej firmy warto jest poczynić inwestycje próbując go zatrzymać. Najczęściej okazjonalna oferta, całkowicie indywidualna skutkuje.

Uprzejmość wskazana

opkli3Jak postępować z chamskim klientem uczą się opiekunowie klienta już na wstępnym szkoleniu. Z każdym dniem i doświadczeniem nieprzyjemnej sytuacji nabieraj prawy jak pokonać klienta, który miesza ich z błotem, czasem nawet słusznie. Uprzejmość i żelazna postawa nieugiętej osoby to podstawa. Opanowanie, brak nerwów, łatwo się mówi, z wykonaniem bywa o wiele trudniej, jednak o jedyna niezawodna postawa, która działa na klientów zdenerwowanych i sfrustrowanych, często wulgarnych i co najmniej nieprzyjemnych. Różnorodność sytuacji pozwala pozyskać różne doświadczenia i wypracować sposób postępowania, jednak przypadki są skrajne i należy być przygotowanym na różne ewentualności. Czasem klient nie chce tak źle wypaść,a jest po prostu wkurzony i ponoszą go nerwy. Opiekun klienta winien to też zrozumieć, zwykle obrywa mu się za błędy firmy i także powinien to przyjąć, bowiem jest reprezentantem danej marki, nawet jeśli on sam osobiście nie zawinił to odpowiedzialność spada na niego. Trudne sytuacje wymagają opanowania często poprzez ofertę łagodząca rabatu czy gratisów.

Odpowiedź na potrzeby klienta

opkli2Jeśli musisz klientowi coś sprzedać, zwłaszcza coś czego on nie potrzebuje staraj się nie naciskać na siłę. Warto jest wiedzieć jak oddziaływać na klienta, by być przekonującym. Opiekuni klienta z reguły nie powinni sprzedawać produktów i usług a jedynie doradzać, co jest bardzo złudne, bowiem jako pracownicy danej firmy zawsze będą zachęcać do korzystania z oferty swojej firmy a nie konkurencji i z pewnością nie odradzą nam produktu. Co prawda jest też technika odradzania, która działa odwrotnie i wielu sprzedawców z niej korzysta, to jednak nie na wszystkich działa tak samo i należy wyczuć typ klienta, by móc z niej z powodzeniem skorzystać. Każdy opiekun klienta ma swój sposób na obsługę i sprzedaż, który wynika z doświadczenia i własnych umiejętności, predyspozycji. Odpowiedź na potrzeby klienta jest najlepsza, jednak co zrobić, jeśli klient potrzeb w tym zakresie nie wykazuje? To stwarza okoliczność utrudniającą i konieczność wzbudzenia i stworzenia potrzeb. Jest to proces o wiele bardziej czasochłonny i delikatny, gdyż klient nie może zorientować się iż jest dosłownie urabiany i się nim manipuluje.

Najważniejszy jest klient

opkli1Pracując w obsłudze klienta warto jest postawić na dobre relacje z klientem. Każdy opiekun klienta doskonale wie, ze od relacji z klientem zależy jego zarobek, kariera, sukcesy i osiągnięcia, bowiem od klienta jest uzależniony. Istotne jest podejście do klienta ale i techniki obsługi. Pomagają w tym szkolenia oraz praktyka. Doświadczenie w pracy w obsłudze jest niezawodne i bezcenne. Żadna książka ani szkolenie nawet warsztaty nie są w stanie zastąpić praktycznej wiedzy zdobytej w drodze obsługi. Nieważne, czy wcześniej obsługiwałeś w urzędzie, czy sklepie, ważny jest kontakt z człowiekiem, z różnymi ludźmi, o rozlicznych potrzebach i usposobieniu. Najważniejsze jest opanowanie i rzetelność. Im mniej mijania się z prawdą tym lepiej dla opiekuna klienta, który nie jest w stanie spamiętać komu co nakłamał podczas rozmowy. Obsługa klienta winna być jakościowa, co oznacza miła atmosferę, sprawność i szybkość. Poświecenie odpowiedniego czasu obsłudze klienta procentuje, klienci dostrzegają na ile z zaangażowaniem i uwagą są obsługiwani.

Marketing poprzez obsługę klienta

opiekunklienta5Firmy wbrew pozorom nie potrzebują reklamy jeśli maja do zaoferowania klientowi dobrą ofertę. Zapewniając obsługę jaka realizują opiekunowie klienta można zminimalizować reklamy, bowiem to opiekunowie dbają o poinformowanie klienta o ofercie i wzbudzenie w kliencie chęci na nabycie danej usługi, czy też określonych produktów firmowych. Należy jednak odróżnić obsługę klienta i opiekę nad klientem od telemarketingu. Nie bez powodu marketing z polecenia jest najlepszą formą reklamy. Zadowoleni klienci z opieki i obsługi z pewnością poleca ofertę innym. Kompetencja opiekunów klienta jak również stosowne przygotowanie oferty przemawiają za wyborem tej a nie innej firmy, bez względu na ceny i konkurencję. Nic gorszego niżeli obsługa klienta lekceważąc jego potrzeby, problemy. W szczególności na dbałość zasługują stali i wierni klienci. Jeśli firma tego nie rozumie to żadna, nawet najbardziej intensywna, wielostronna i bogata reklama nie sprawi, że z firmy będą korzystać rzesze klientów.

Jakościowa opieka

opiekunk2Każdy z klientów chce być doceniony i pragnie jakościowej opieki. Czasem opiekun klienta jest aż za bardzo nachalny i narzuca się z pytaniami czy też ofertą sprzedażą, tymczasem jego rola powinna ograniczać się do zapewnienie kontaktu w razie takiej potrzeby, przypomnienia się i zapytania o zadowolenie z obsługi przy ostatnim zakupie. Przede wszystkim opiekun klienta winien pomagać klientowi w rozwianiu wszelkich możliwych pytań czy wątpliwości, które w związku z ofertą firmy mogą się napatoczyć. Wysokiej jakości opieka nad klientem to nie intensywna i ekspansywna polityka sprzedażowa, która może obrócić się szybko przeciwko firmie. Opiekunowie klientów mają szereg szkoleń prowadzonych w kierunku ulepszenia jakości obsługi klienta. Niesamowita umiejętnością opiekuna klienta jest podświadome wzbudzenie w kliencie potrzeb na tyle by sam zdecydował o zakupie danej usługi czy produktu i z własnego przekonania wrócił do firmy i dokonał zakupu.

Praca dla kompetentnych

opiekunklienta3W każdej pracy trzeba być kompetentnym, jednak w niektórych zawodach kompetencja ogranicza się do niewielkiej wiedzy z danej branży i oferty. W przypadku opiekuna klienta musi być to osoba o bardzo szerokiej wiedzy. Aby być dobrym opiekunem klienta należy wykazać się rozległą wiedzą gwarantującą kompetencję w zakresie pomocy klientowi co do oferty firmy, serwisu, jak i różnorodnych promocji i okazjonalnych akcji. Jeśli zależy nam abyśmy byli dobrymi pracownikami, cenieni przez klientów i chętnie wybierani do obsługi warto być doinformowanym. Najlepszym miernikiem naszej wiedzy i uprzejmości obsługi jest kolejka ustawiająca się do nas, naszego stanowiska i telefony wypytujące właśnie o nas. Nie zawsze opiekun klienta ma dużo pracy jednak jeśli wszyscy chcą pomocy właśnie tego konkretnego a nie innego to czas spojrzeć obiektywnie co w nim jest nadzwyczajnego bądź czego brakuje pozostałym, by obsługa była wysokiej jakości.