Pełna opieka

opekun1Firmy typu premium stawiają na maksymalną opiekę nad klientem. Warto się od nich uczyć, jak obsługiwać klienta by był zadowolony i aby firma miała szanse także skorzystać. Przede wszystkim klienci premium wymagają pamiętania o ich potrzebach, doceniania i częstego kontaktu z pytaniem czy wszystko w porządku, czy może coś potrzeba, czy klient jest zadowolony.. Co prawda nie wszystkie elementy obsługi warto stosować przy produktach z niższej półki. Opiekun klienta winien indywidualizować obsługę poprzez proponowanie klientowi to czego może oczekiwać, dodatkowo winien zapewnić obsługę serwisową i informacji. Klient oczekuje jednej osoby do kontaktu, nie zaś licznych kontaktów do różnych działów i odsyłania od jednej osoby do drugiej. Nie zawsze kompleksowość gwarantuje jakość, jednak pierwszy kontakt winien nastąpić z opiekunem klienta, który pokieruje go do kogoś, kto będzie wdanej sprawie kompetentny lub tez sam rozwiąże problem udając się do kolegów z serwisu czy innego działu. To od opiekunka klienta zależy opinia o firmie, stad też winien to być nie byle jaki pracownik a wyselekcjonowany z najlepszych.

Odpowiednia obsługa klienta

opiekunk4Bezpośredni kontakt z klientem to podstawa relacji jakie gwarantują pomyślną współpracę. Warto jest mieć do kogo się zwrócić personalnie chcąc dopytać o towar, zamówienie itp. Tym właśnie zajmować się powinien opiekun klienta. W dużych firmach funkcjonują przypisani do konkretnych klientów konkretne osoby opiekunów co usprawnia komunikacje i realizacje strategii rozwoju firmy. By zapewnić klientowi odpowiednią obsługę warto zapewnić system działań które zadbają o komfort korzystania z produktów i usług firmy, wygodną możliwość reklamacji, zwrotu i kontaktu w razie wszelkich pytań, wątpliwości. Statystycznie firmy łożące na obsługę klienta osiągają lepsze wyniki sprzedaży niżeli ci, którzy skąpią na relacjach z klientem a opierają się wyłącznie na klasycznej reklamie medialnej. Jeśli znalazłeś ogłoszenie rekrutacyjne poszukujące opiekuna klienta sprawdź dokładnie zakres obowiązków, gdyż często funkcje te zazębiają się z zadaniami sprzedawcy i opieka nad klientem to po prostu obsługa sprzedażowa, mimo odmiennego nazewnictwa.

Koszty zatrudnienia opiekuna klienta

opiekunk3Wielu z nas korzysta z pomocy opiekunów klienta w różnych firmach, podobnie wielu z nas pracuje jako opiekun klienta często dopominając się o podwyżki płac. To kawał dobrej roboty jaką wykonuje opiekun klienta, jednakże patrząc na bilans korzyści i kosztów nie zawsze firma zyskuje na utrzymaniu opiekunów klienta. Opłacenie wynagrodzeń dla opiekunów klienta musi zwrócić się poprzez utrzymanie poziomu sprzedaży a nawet wzrost zainteresowania produktem, sprzedaż ściśle zależy od jakości obsługi i samego produktu. Jeśli klienci są zadowoleni z opieki jaką roztacza nad nimi firma to są skłonni nadal z niej korzystać a nawet polecić innym. Tym samym trudno jest wyważyć na ile koszty opiekuna klienta są kosztami sprzedaży a na ile marketingu. Najczęściej funkcja opiekuna klienta jest łączona ze sprzedażą by zaoszczędzić na rozroście kadry i struktury firmy. Co więcej badania rynku pokazują, że chętniej kupujemy u osób które są dla nas otwarte i szczere, z którymi mamy kontakt możemy się doradzić itp. a takimi osobami bez wątpienia z założenia są opiekunowie klienta.

4

Opiekun klienta w firmie ubezpieczeniowej

opiekunk2Towarzystwa ubezpieczeń łączą nie rzadko role opiekuna klienta z agentem ubezpieczeniowym tudzież sprzedawcą polis ubezpieczeniowych. Tym samym zakres obowiązków jest szerszy ale i bardziej samodzielny. Dbając o sferę kontaktu z klientem jako opiekun klienta mamy szansę zwiększyć swoje zyski sprzedając więcej, bez uzależniania się od aktywności osób z działu marketingu firmy. Biorąc sprawy w swoje ręce, stosownie dbając o klienta, jego potrzeby możemy zapewnić sobie długotrwałe korzyści pozyskując stałego i lojalnego klienta. Wystarczy dosłownie zaopiekować się klientem jeśli tego potrzebuje, pomóc w problemach, doradzić, być uprzejmym i przede wszystkim rzetelnym oraz kompetentnym. Tak niewiele, a jednak tak dużo. Sama zostałam najpierw agentem ubezpieczeniowym, jednak gdy zaproponowano mi połączenie pracy z zajęciem opiekuna bardzo mi to odpowiadało i do dziś jetem zadowolona. Mimo wszystko zdaję sobie sprawę, że gdybym miała o drugie tyle klientów byłoby trudno o wszystko samodzielnie zadbać, wówczas przydałaby się pomoc i fachowe wsparcie opiekuna klienta, bym ja mogła zająć się wyłącznie sprzedażą.

Opiekun klienta na święta

opiekunk1Coraz częściej aby dopieścić klienta firmy oferują swoim dotychczasowym klientom zniżki i rabaty, specjalne oferty za to ze są z nimi i że mogą wspólnie obchodzić kolejne okazje i święta. I tak na urodziny klienta, urodziny firmy, jak również na święta wielkanocne, Boże Narodzenie i wiele innych okazji kontaktuje się z klientem opiekun klienta, by przedstawić szczególną propozycję. Kontakt ten ma wiele celów. Po pierwsze rozpoznanie nastroju klienta i aktualizacje danych z bazy firmy. Co więcej podczas kontaktu można przeprowadzić ankietę satysfakcji i oczekiwań klienta będącą swego rodzaju badaniem rynku, a także można klientowi sprzedać konkretne usługi i produkty. Tym samym opłacenie opiekuna klienta nie jest aż tak kosztowne jakby się mogło wydawać, a praca opiekuna bezsensowna. Jako klienci cenimy sobie osobisty kontakt jak i przypisanie nam osoby opiekuna klienta. Tę praktykę stosuje coraz więcej firm widząc jej efektywność i opłacalność, klientom zaś ułatwia ten system kontakt z firmą, łatwość w uzyskaniu odpowiedzi na pytania itp.

Piecza nad klientem

opiekunkli5Opieka nad klientem ma różne oblicza. Zwykle polega ona na doradzaniu klientom najlepszych rozwiązań, jak również kontakcie w razie zaistnienie trudności, problemów. Nie można jednak mylić serwisantów i reklamacji z obsługą przez opiekuna. Opiekunowie klienta zajmują się również pośrednio sprzedażą, informowaniem o nowych ofertach produktów i korzystnych rozwiązaniach dla stałych klientów. Często opiekunami klientów firmy wyręczają się docierając wprost do klientów, korzystając z pobranych danych i sprzedając nowsze produkty z oferty. Tyczy się to wszystkich branż. Tym samym praca może być niewdzięczna. Są klienci którzy rozumieją iż opiekun klienta zobowiązany został do okresowego kontaktu w ramach przypomnienia oferty, jednak są też klienci którzy reagują nerwowo na wieść iż ktoś dzwoni i chce mu coś sprzedać. Na opiekunach klientów spoczywa również obowiązek przeprowadzania ankiet zadowolenia i satysfakcji klientów. Co pewien czas marketingowy przysparzają opiekunom więcej pracy poprzez konieczność odświeżenia i sprawdzenia aktualnej bazy kontaktowej.

Przeprosimy za firmowe błędy

opiekunkli4Nie rzadko zdarza mi się przepraszać za to, ze firma dopuściła się błędu, pomyłki lub wyprodukowała nic innego jak bubel. Niestety to opiekun klienta musi poradzić sobie z atakiem klientów rozżalonych jakością oferty, obsługą, procedurami. Najczęściej to kwestia terminów i uprawnień oraz dostępów do danych, możliwości ich zmian budzi w klientach gniew. Faktycznie czasami procedury są bardzo nieracjonalne ale nawet jeśli rozumiem żal klienta to nie mogę naginać procedur jakie mnie, pracownika obowiązują. Takie są regulaminy i ich się muszę trzymać. Mimo to nie zawsze musi być na moim. Firma przewiduje również gratisy, bonusy w ramach przeprosin. Gdy zaszła pomyłka z mojej winy lub firmy mam prawo wynagrodzić klientowi straty oferując mu bonus z oferty. Zwykle klienci dają się przekupić takimi przeprosinami. Jestem tylko człowiekiem i nawet jako doświadczony opiekun klienta mam prawo popełnić błąd, o czymś zapomnieć. Umiejętne dysponowanie takimi rozwiązaniami pozwala uniknąć skarg na moją osobę, opieszałość czy niekompetencję.

Stresogenna praca

opiekunkli3Stres w pracy to istotny element przemawiający przeciw podejmowaniu zatrudnienia jako opiekun klienta. Niestety w tym zawodzie nie trudno natknąć się na stresujące kierownictwo jak i stresogennych klientów. Jako, że opiekun klienta ma przypisanych klientów i sam ich sobie nie wybiera może być trudno. Opiekunów klienta potrzebują firmy z każdej branży. W wielu miejscach opiekun pełni rolę również sprzedawcy, serwisanta i wiele innych funkcji. Co za tym idzie praca taka nie należy do łatwych, jest w niej ponad miarę stresu. Jeśli pracujesz w firmie, która nie ma zbyt wielu klientów to praca opiekuna może okazać się interesująca, zaś mając pod opieką tysiące klientów trudno jest wywiązywać się poprawnie ze swych obowiązków zgodnie z założeniami stanowiska. Nie sposób jest zadbać o każdego klienta i w dodatku być miły, zawsze uprzejmym i uśmiechniętym. Czasem po prostu mamy dość. Warto wówczas dać upust swoim emocjom po pracy. Każdy ma na to inny sposób, jedni idą na siłownię, inni biegają, jeszcze inni idą do kina czy na piwo z przyjaciółmi.

Nieprzyjemny klient to problem

opiekunkli2Klienci bywają różni, zazwyczaj kontaktując się ze swoim opiekunem chcą się dowiedzieć czegoś lub zgłosić problem, reklamację. Co niektórzy mocno zirytowani i zdenerwowani mogą być nieprzyjemni. Wówczas opiekun klienta musi umieć opanować własne emocji zachowując spokój i umieć wybrnąć z sytuacji tak by nie dać się obrażać, ale i zachować się zgodnie ze standardem firmy. Nie zawsze klienta ma rację, jednak często bywa i tak, że pracując na stanowisku opiekuna klienta solidaryzujemy się z klientem nie mogąc dać tego po sobie poznać. Wypada nam bronić marki firmy i jej procedur jednocześnie dbając o klienta. Ciężko jest to wyważyć, zwłaszcza iż atmosfera bywa nerwowa i co najmniej napięta. Najtrudniej opanować jest swoje emocje jest telefonicznie. Motywacją są nagrania rozmów zwłaszcza z klientami problemowymi. Na szczęście zanim się zatrudniłem w tej pracy firma zapewniła mi szereg szkoleń na temat tego jak unikać konfrontacji oraz jak sobie radzić z takimi klientami. Po pierwsze spokój, chociaż o tym łatwo mówić a gorzej się zastosować. Po drugie rzeczowa rozmowa, której sprzyja kompetencja opiekuna klienta.

Wyzwanie zawodowe

opiekunkli1Wydawać by się mogło, że praca opiekunka klienta to nic szczególnego, zajęcie proste, przyjemne, banalne i dla każdego, tymczasem w rzeczywistości może być taka praca nie lada wyzwaniem. Wiele zależy od branży i firmy, w której się pracuje. Nie zawsze klienci są mili i chętni do zakupów oferowanych produktów i usług. Wyrobienie planu sprzedaży może okazać się wyzwaniem nie do pokonania, aby zrealizować polecenia managerów trzeba się nieco pogłówkować i ruszyć głową. Jak podejść klienta, jakimi technikami się posłużyć chcąc być lubianym opiekunem klienta. W niektórych firmach opiekunowie klienta nie są zobligowani do sprzedaży a jedynie do informacji zwrotnej, pomocy klientom w razie wątpliwości i problemów. Wówczas praca opiekuna klienta jest znacznie prostsza, chociaż to znów zależy od jakości oferty firmy. Im gorsza tym reklamacji i problemów więcej,a wówczas bycie opiekunem klienta wymaga anielskiej cierpliwości i pokory. Jeśli lubisz borykanie się z trudnościami to ta praca jest dla ciebie idealna, jednak chcąc mieć spokój w pracy unikaj zatrudnienia jako opiekun klienta.