Kilka trików

aaNiektóre triki poznać można dzięki współpracownikom, niektóre wypracować samemu na podstawie licznych doświadczeń,a niektóre pozyskać z teorii na szkoleniach zawodowych czy w prasie branżowej, na forach. By być dobrym opiekunem klienta warto jest znać co najmniej kilka trików, które potrafią udobruchać klienta w razie wpadki lub sytuacji nerwowej, patowej dla nas. Często to właśnie opiekun klienta jest osoba na jaka trafia klient zdenerwowany i poirytowany potraktowaniem go lub też niedziałającym produktem itp. Wówczas winien zachować on zimną krew i zająć się klientem tak iż nawet niczego nie zmieniając, klient winien poczuć się bezpiecznie, miło i pewnie. Zadowolony klient to klucz do sukcesu w pracy opiekunka klienta. To właśnie za to otrzymuje wynagrodzenie, aby stanąć na rzęsach i zadbać o klienta. Powinien być kompetentny a jeśli taki nie jest winien znać triki pozwalające sprawiać takie właśnie wrażenie przed klientem. Do tego powinien być pewny siebie i przekonujący, budząc tym samym zaufanie klienta.

Żeńska wersja opiekuna

aaRóżne prace rezerwowane są dla rożnych płci chociaż znaczna większość zawodów obecnie jest dostępna i dla kobiet i dla mężczyzn. Także w handlu nie jest inaczej, nawet części samochodowe, może sprzedać kobieta jak biustonosze oferować mężczyzna. Nie ma przeszkód aby role się zmieniały jednak pewnym niezręcznym reliktem przeszłości jest nazewnictwo zawodowe. Tak jak kobieta kierowca tak tez opiekun klienta kobieta nie nazwie się opiekunką, co mogłoby zmienić znaczenie specjalizacji zawodowej. Zawód a raczej specjalizacja opiekun klienta znacznie piękniej brzmi w wersji męskiej, ale w rzeczywistości to więcej kobiet pracuje na tym stanowisku. Z definicji opieka również bardziej pasuje do kobiety, niżeli do mężczyzny, ale cóż nazewnictwo jest jakie jest i trzeba się z tym pogodzić iż opiekunka klienta brzmi dość groteskowo i kojarzy się z opiekunka dziecięcą tudzież pielęgniarką, nie zaś poważnym zajęciem na przykład w banku, urzędzie, firmie handlowej. To bardzo ciekawe zagadnienie, wymagające głębszej analizy i być może nowelizacji, uaktualnienia.

Na czym to polega

opiekun4Zanim pójdzie się na rozmowę z pracodawcą warto się zorientować na czym ma polegać oferowana nam praca do której aplikujemy. Pracowałam już jako sprzedawca,d doradca klienta, handlowiec, telemarketer, akwizytor, można powiedzieć iż żadna praca nie jest mi straszna ale kim jest opiekun klienta i jak wygląda jego praca nie wiem. Jeszcze nie wiem bo rozmowę kwalifikacyjna mam dopiero za tydzień. Zaczęłam szukać, pytać i czytać. Wychodzi na to że to wszystkiego po trochu i w zasadzie zależy od pracodawcy na ile stanowisko to ma charakter sprzedażowy i aktywny, agresywny a na ile to sprawowanie obsługi posprzedażnej, serwisowej czy w trakcie zamówienia. Opiekę nad klientem postrzegać można wielorako. Z mojej strony jestem zdecydowana podjąć się takiej pracy, zawsze to coś nowego ale nie jakaś zupełnie obca mi posada. Zobaczymy jak mi pójdzie i jakie będą oczekiwania rekrutującego, być może wcale nie będzie chciał mnie przyjąć i moje dywagacje w tym temacie okażą się bezprzedmiotowe.

Ciepła obsługa

opiekunek5Wyodrębnienie w załodze stanowiska opiekunka klienta to dobre posunięcie, jeśli chcemy osiągnąć sukcesy z zakresu jakości obsługi i wizerunku firmy przyjaznej klientom. Bardzo często za rzeszę klientów firma winna być wdzięczna personelowi, który gwarantuje ciepłą i fachową obsługę. W wielu branżach to właśnie opiekun klienta odgrywa decydującą rolę w tym, czy pozyska klienta czy też nie. Nawet kiepski produkt i usługę można sprzedać, jeśli znajdzie się sposób na pozyskanie klienta co najmniej raz. Miła obsługa, sprawianie wrażenia bycia dostępnym zawsze dla klienta, dbałości o interes klienta to podstawa w budowaniu pozytywnego wizerunku i zaufania. Niestety taka strategia jest bardzo krótkoterminowa, jeżeli nie dysponujemy faktycznie dobra propozycją, godną uwagi i inwestycji. Przekonał się o tym nie jeden handlowiec. Nawet najlepszy opiekun klienta nie zatrzyma go w firmie, jeżeli klient ma prawo czuć się poniżony, obrażony i zignorowany, a niestety to częsta przypadłość z pozoru doskonałych firm, jakie wyróżnia przerost formy nad treścią i idealny marketing przykrywający sedno.

Dobra praca

opiekunklienta5Mając wypracowane grono stałych klientów, którzy systematycznie zamawiają te same produkty można powiedzieć, iż praca opiekuna klienta to marzenie. Niewiele trzeba pracować a prowizja wpada nam do kieszeni niemalże sama. Jeśli dodatkowo mamy płatny etat za godziny pracy to istna bajka. Jednak gdzie w obecnych czasach są tacy pracodawcy którzy nie naciskają na poszerzenie wyników sprzedaży, pozyskanie większej ilości klientów? Otóż jeśli pracujemy na własny rachunek możemy pracować dokładnie tyle i tak jak chcemy. Jeśli jednak stracimy klienta lub co gorsza klientów wówczas nie powinniśmy się dziwić iż nagle możemy doznać zapaści w firmie i nie mieć z czego jej utrzymać. Odpowiedzialny przedsiębiorca winien umieć zadbać o klienta nawet jeśli nie sprawuje funkcji opiekuna klient to zawsze dobrze jest dywersyfikować działalność i poszerzać grono klientów. Rozwój firmy zawsze jest wskazany, podobnie jak i rozwój oferty, produktu. To iż w danej chwili nasza usługa nie ma konkurencji nie znaczy że z czasem konkurencja się nie pojawi i nas nie pokona.

Klient jest ważny

kasjerka4Każdy klient winien być ważny tak samo. W wielu firmach to klienta z pełnym portfelem pieniędzy jest najważniejszy, bądź ten kupujący najwięcej, bądź też ten niekłopotliwy. Opiekun klienta musi wypracować własny system wartościowania klientów. Czasem firma pomaga w tym poprzez liczne promocje ograniczone warunkami, a czasem programem lojalnościowym. Nie rzadko samodzielnie musimy podjąć decyzję kiedy warto jest starać się o klienta a kiedy niekoniecznie. Niektórzy klienci są i tak zdecydowani i nie wymagają tyle zachęt co ci niezdecydowani a co gorsza nastawieni negatywnie do nas i całej firmy, produktu czy usługi. Warto jest zadać sobie pytanie który klient jest ważniejszy, czy ten stacjonarny czy internetowy. Czy odpowiadamy na każdy mail klienta, jak jesteśmy oceniani przez internautę który nie umie się do nas dodzwonić i nie dostaje odpowiedzi na e-mail. To ciekawe zagadnienia nad którymi codziennie nie myślimy ale od czasu do czasu powinniśmy. W szczególności winien się nad tym zastanowić kierownik zarządzający, chociaż w pierwszej kolejności to opiekun klienta winien zadbać o należytą obsługę klienta, każdego.

Praca pracy nierówna

kasjerka3Gdy zwalniałem się z jednej firmy sadziłem, że stanowisko opiekuna klienta będzie w innych firmach podobne, adekwatne do tego co robiłem przez kilka lat do tej pory. Okazało się, że bardzo się myliłem, a co więcej że byłem wykorzystywany przez pracodawcę wykonując o wiele więcej obowiązków niżeli leża w kompetencjach opiekuna klienta. Jak raz było mi to na rękę, bo mogłem pracować wydajniej, przyjemniej i jeszcze dodatkowo zarabiać lepiej. Jednak równie dobrze mogłem trafić całkiem przeciwnie i znaleźć się w sytuacji odwrotnej. Dobrze jest zatem przy poszukiwaniach pracy zerknąć na fora internetowe i do blogów zawodowych, gdzie inni opisują to jak wygląda ich praca, jak powinna wyglądać, na co i na kogo uważać oraz na co zwrócić uwagę podejmując współpracę z daną firmą. To cenne uwagi pomagające porównać nasza wiedzę z obiektywną statystyką warunków zatrudnienia na stanowisku opiekuna klienta w zależności od branży, regionu, konkretnej marki itd. W internecie nie brakuje opinii zarówno o konkretnych pracodawcach jak również indywidualnych doświadczeń, jakie stanowią bazę wiedzy dla osób bezrobotnych, podejmujących pracę pierwszy raz w życiu lub danej branży, na określonym stanowisku pracy.

Rekrutacja online

kasjerka2Coraz częściej nie tylko publikacja ogłoszenia rekrutacyjnego i zbieranie aplikacji odbywa się online, ale również rozmowa kwalifikacyjna, test kwalifikacji również ma miejsce zdalnie. Pracodawca umawia się z kandydatem na wideokonferencje lub też kontakt mailowy testując jego umiejętności, którymi winien się odznaczać jako idealny opiekun klienta w jego firmie. Nie rzadko nawet nie wiemy iż korespondencja i rozmowa z przyszłym pracodawcą lub tez rekruterem to element procesu rekrutacji, po którym przechodzimy do kolejnego etapu bądź w drodze selekcji nasza aplikacja zostaje odrzucana. Aby uniknąć pomyłek dobrze jest się mieć na baczności i przy każdym kontakcie zachować savoir vivre związany z pracą i pod kątem stanowiska na jakie aplikujemy, w tym wypadku stanowiska opiekuna klienta. Sam się przekonałem o tym na własnej skórze, podczas rozmowy już na dalszym etapie rekrutacji, kiedy szef powiedział mi dlaczego zatrudnia właśnie mnie a nie kogoś innego. Byłem zdumiony ale dzięki temu wiem, że liczą się takie drobiazgi, o czym uczciwie mówię innym.

Zanim podejdziesz do rekrutacji

kasjerka1Jeśli szukasz pracy dla pracy, a niekoniecznie spełnienia swych marzeń i rozwoju zawodowego, możesz trafić na oferty o których nic nie wiesz. Co więcej może się zdarzyć, iż nie tylko ty szukasz pracy obojętne jakiej, ale i pracodawca szuka pracownika jakiegokolwiek w charakterze opiekuna klienta i wówczas mimo braku stosownych kwalifikacji cię zaprosi na rozmowę. W tej ostatniej sytuacji niewiele się zda przygotowanie, bo jeżeli pracodawca jest postawiony pod ścianą to zatrudni każdego kto przystanie na jego warunki, jednak jeśli uda ci się trafić do firmy która jednak prowadzi selekcję kandydatów dobrze jest wykazać się wiedzą, znajomością tematyki. Jeszcze zanim wybierzesz się na rozmowę kwalifikacyjną dobrze jest przejrzeć czym zajmuje się w pracy zawodowej opiekun klienta. Być może to praca kompletnie nie dla ciebie. Zawsze warto wiedzieć z czym się to stanowisko wiąże, wówczas można przewidzieć niektóre z pytań jakie nam zostaną zadane na rozmowie. Przygotowane odpowiedzi dodają pewności siebie i uniemożliwiają zrobienie z siebie niekompetentnego kandydata.

Obsługa klienta telefoniczna i bezpośrednia

kiezes3Obsługę klienta świadczoną przez firmy można prowadzić na dwa sposoby: obsługa klienta telefoniczna i bezpośrednia. Bezpośrednia to taka, gdzie klient odwiedza placówkę bądź siedzibę firmy i tam spotyka się z opiekunem klienta i uzyskuje informację na interesujący go temat. Taka obsługa klienta działa najczęściej w bankach, ponieważ klienci chętniej udają się do placówki i często muszą odbyć taką wizytę w celu złożenia swojego podpisu na umowie bądź innym dokumencie bankowym. Obsługa telefoniczna polega na uruchomieniu przez firmę specjalnej linii telefonicznej tzw. infolinii gdzie klient za pomocą telefonu kontaktuje się z pracownikiem. Opiekun klienta w sposób zdalny udziela informacji potrzebnych klientowi oraz zdalnie stara się rozwiązać problem jeżeli taki wystąpił. I jeden i drugi rodzaj obsługi wymaga od opiekunów spokoju i cierpliwości. Obsługa w placówce jest o tyle łatwiejsza że pracownicy mają personalny kontakt z klientem i w razie problemów mogą podpytać przełożonych. Natomiast telefoniczny kontakt z klientem bywa utrudniony chociażby z przyczyn technicznych.