Klient jest ważny

kasjerka4Każdy klient winien być ważny tak samo. W wielu firmach to klienta z pełnym portfelem pieniędzy jest najważniejszy, bądź ten kupujący najwięcej, bądź też ten niekłopotliwy. Opiekun klienta musi wypracować własny system wartościowania klientów. Czasem firma pomaga w tym poprzez liczne promocje ograniczone warunkami, a czasem programem lojalnościowym. Nie rzadko samodzielnie musimy podjąć decyzję kiedy warto jest starać się o klienta a kiedy niekoniecznie. Niektórzy klienci są i tak zdecydowani i nie wymagają tyle zachęt co ci niezdecydowani a co gorsza nastawieni negatywnie do nas i całej firmy, produktu czy usługi. Warto jest zadać sobie pytanie który klient jest ważniejszy, czy ten stacjonarny czy internetowy. Czy odpowiadamy na każdy mail klienta, jak jesteśmy oceniani przez internautę który nie umie się do nas dodzwonić i nie dostaje odpowiedzi na e-mail. To ciekawe zagadnienia nad którymi codziennie nie myślimy ale od czasu do czasu powinniśmy. W szczególności winien się nad tym zastanowić kierownik zarządzający, chociaż w pierwszej kolejności to opiekun klienta winien zadbać o należytą obsługę klienta, każdego.

Praca pracy nierówna

kasjerka3Gdy zwalniałem się z jednej firmy sadziłem, że stanowisko opiekuna klienta będzie w innych firmach podobne, adekwatne do tego co robiłem przez kilka lat do tej pory. Okazało się, że bardzo się myliłem, a co więcej że byłem wykorzystywany przez pracodawcę wykonując o wiele więcej obowiązków niżeli leża w kompetencjach opiekuna klienta. Jak raz było mi to na rękę, bo mogłem pracować wydajniej, przyjemniej i jeszcze dodatkowo zarabiać lepiej. Jednak równie dobrze mogłem trafić całkiem przeciwnie i znaleźć się w sytuacji odwrotnej. Dobrze jest zatem przy poszukiwaniach pracy zerknąć na fora internetowe i do blogów zawodowych, gdzie inni opisują to jak wygląda ich praca, jak powinna wyglądać, na co i na kogo uważać oraz na co zwrócić uwagę podejmując współpracę z daną firmą. To cenne uwagi pomagające porównać nasza wiedzę z obiektywną statystyką warunków zatrudnienia na stanowisku opiekuna klienta w zależności od branży, regionu, konkretnej marki itd. W internecie nie brakuje opinii zarówno o konkretnych pracodawcach jak również indywidualnych doświadczeń, jakie stanowią bazę wiedzy dla osób bezrobotnych, podejmujących pracę pierwszy raz w życiu lub danej branży, na określonym stanowisku pracy.

Rekrutacja online

kasjerka2Coraz częściej nie tylko publikacja ogłoszenia rekrutacyjnego i zbieranie aplikacji odbywa się online, ale również rozmowa kwalifikacyjna, test kwalifikacji również ma miejsce zdalnie. Pracodawca umawia się z kandydatem na wideokonferencje lub też kontakt mailowy testując jego umiejętności, którymi winien się odznaczać jako idealny opiekun klienta w jego firmie. Nie rzadko nawet nie wiemy iż korespondencja i rozmowa z przyszłym pracodawcą lub tez rekruterem to element procesu rekrutacji, po którym przechodzimy do kolejnego etapu bądź w drodze selekcji nasza aplikacja zostaje odrzucana. Aby uniknąć pomyłek dobrze jest się mieć na baczności i przy każdym kontakcie zachować savoir vivre związany z pracą i pod kątem stanowiska na jakie aplikujemy, w tym wypadku stanowiska opiekuna klienta. Sam się przekonałem o tym na własnej skórze, podczas rozmowy już na dalszym etapie rekrutacji, kiedy szef powiedział mi dlaczego zatrudnia właśnie mnie a nie kogoś innego. Byłem zdumiony ale dzięki temu wiem, że liczą się takie drobiazgi, o czym uczciwie mówię innym.

Zanim podejdziesz do rekrutacji

kasjerka1Jeśli szukasz pracy dla pracy, a niekoniecznie spełnienia swych marzeń i rozwoju zawodowego, możesz trafić na oferty o których nic nie wiesz. Co więcej może się zdarzyć, iż nie tylko ty szukasz pracy obojętne jakiej, ale i pracodawca szuka pracownika jakiegokolwiek w charakterze opiekuna klienta i wówczas mimo braku stosownych kwalifikacji cię zaprosi na rozmowę. W tej ostatniej sytuacji niewiele się zda przygotowanie, bo jeżeli pracodawca jest postawiony pod ścianą to zatrudni każdego kto przystanie na jego warunki, jednak jeśli uda ci się trafić do firmy która jednak prowadzi selekcję kandydatów dobrze jest wykazać się wiedzą, znajomością tematyki. Jeszcze zanim wybierzesz się na rozmowę kwalifikacyjną dobrze jest przejrzeć czym zajmuje się w pracy zawodowej opiekun klienta. Być może to praca kompletnie nie dla ciebie. Zawsze warto wiedzieć z czym się to stanowisko wiąże, wówczas można przewidzieć niektóre z pytań jakie nam zostaną zadane na rozmowie. Przygotowane odpowiedzi dodają pewności siebie i uniemożliwiają zrobienie z siebie niekompetentnego kandydata.

Obsługa klienta telefoniczna i bezpośrednia

kiezes3Obsługę klienta świadczoną przez firmy można prowadzić na dwa sposoby: obsługa klienta telefoniczna i bezpośrednia. Bezpośrednia to taka, gdzie klient odwiedza placówkę bądź siedzibę firmy i tam spotyka się z opiekunem klienta i uzyskuje informację na interesujący go temat. Taka obsługa klienta działa najczęściej w bankach, ponieważ klienci chętniej udają się do placówki i często muszą odbyć taką wizytę w celu złożenia swojego podpisu na umowie bądź innym dokumencie bankowym. Obsługa telefoniczna polega na uruchomieniu przez firmę specjalnej linii telefonicznej tzw. infolinii gdzie klient za pomocą telefonu kontaktuje się z pracownikiem. Opiekun klienta w sposób zdalny udziela informacji potrzebnych klientowi oraz zdalnie stara się rozwiązać problem jeżeli taki wystąpił. I jeden i drugi rodzaj obsługi wymaga od opiekunów spokoju i cierpliwości. Obsługa w placówce jest o tyle łatwiejsza że pracownicy mają personalny kontakt z klientem i w razie problemów mogą podpytać przełożonych. Natomiast telefoniczny kontakt z klientem bywa utrudniony chociażby z przyczyn technicznych.

Opiekun Klienta w bankowości

kasjerka3Sektor bankowy jest najlepszym przykładem na to że liczy się jakość obsługi klienta. Bez względu na to czy klient jest obsługiwany w placówce banku czy poprzez infolinię. Obsługa klientów w bankowości dzieli się na klika działów. Inni opiekunowie obsługują firmy, inni osoby fizyczne a jeszcze inni strategicznych klientów banku. W zależności od tego która z tych grup docelowych opiekun klienta ma w obsłudze, taki będzie zakres jego wiedzy jeżeli chodzi o produkty bankowe. Oznacza to że czym innym będzie zajmować się opiekun w placówce obsługujący kasę i wpłaty i wypłaty klientów indywidualnych, a czym innym opiekun udzielający dużych kredytów obrotowych dla np. spółek akcyjnych. Produkty bankowe cechuje bardzo duża różnorodność w zależności od potrzeb klienta, dlatego podział obsługi klientów jest bardzo trafny. Pozwala on na lepszy kontakt z klientem i lepsze dopasowanie do niego oferty banku. Służy to lepszej efektywności pracy oraz większej satysfakcji klienta.

Badanie potrzeb

kasjerka2W działach sprzedaży oraz obsługi klienta często pada sformułowanie badanie bądź diagnoza potrzeb. Co kryje się za tym pojęciem? Otóż badanie potrzeb klienta jest najczęściej zabiegiem stosowanym przez handlowców. Polega na zdiagnozowaniu potrzeb klienta aby dopasować ofertę handlową bezpośrednio pod nie. Jeżeli handlowiec nie zdiagnozuje lub przeprowadzi badanie nie wystarczająco dokładnie wtedy obowiązek takiego badania przechodzi na opiekuna. Opiekun klienta ma za zadanie tak przeprowadzić rozmowę z klientem, aby ten opowiedział mu o swoich oczekiwaniach wobec produktu czy usługi. Nie w każdej branży dokładne przeprowadzenie tego procesu jest potrzebne. Jeżeli firma sprzedaje usługi związane z dostawą prądy to informacja o zużyciu prądu w mieszkaniu lub placówce będzie wystarczająca. Natomiast jeżeli firma zajmuje się np. windykacją będzie potrzebować więcej informacji na temat problemów klienta aby lepiej poznać skalę problemów z którymi się boryka. W takim przypadku badanie potrzeb jest jak najbardziej zasadne.

Biuro Obsługi Klienta

kasjerka1W większości firm oferującym swoje usługi klientom znajdują się Biura Obsługi Klienta. Maja one na celu udzielanie informacji i opiekę nad klientem firmy. Opiekun klienta w zależności czy jest przydzielony do firm czy do osób fizycznych ma pod swoja opieka od kilku do kilkunastu klientów. Zdarza się że nie opiekuje się konkretnymi klientami , tylko jest przeznaczony do bieżącej obsługi klienta czy to w placówce czy na infolinii. Głównym obowiązkiem jest udzielanie informacji klientowi, badanie jego potrzeb i dopasowywanie produktów firmy po te właśnie potrzeby klienta. Często jest tak że klient ma zdalny dostęp do usług, bądź płatności poprzez witrynę internetową firmy. Opiekun ma obowiązek zaznajomić klienta z jego kontem internetowym, pokazać mu jak zdalnie ma korzystać z usług, w której zakładce znajdują się płatności oraz informacje o koncie klienta. Często zdarza się że klient np. zapomniał hasła do panelu lub zablokował sobie dostęp do danych usług. W takiej sytuacji obowiązkiem opiekuna jest udzielenie pomocy klientowi oraz pokazanie mu jak uniknąć problemów na przyszłość.

Na początek

opiekunkl5Często pierwsza praca to praca w obsłudze klienta i sprzedaży. Warto jest od takich właśnie stanowisk zaczynać, aby poznać specyfikę pracy w handlu i obsłudze klientów, nie tylko tych najlepszych i łatwych, ale i trudnych. Każdy opiekun klienta ma w swojej bazie klientów, którymi się zajmuje mniej i bardziej przyjemnych klientów, którymi musi się równie dobrze zaopiekować. Problemy, z którymi klienci się do opiekuna osobistego zwracają również bywają bardzo rozmaite. Ich obsługa wymaga przede wszystkim cierpliwości i rozleglej wiedzy, dzięki której będziemy w stanie pomóc klientowi natychmiast w miarę swoich możliwości. Niektórzy klienci nie wymagają kreatywności ze strony pracownika, inni wymagają pomysłu na nich. Aby cokolwiek uzyskać warto jest poznać różne techniki manipulacji klientem, jak również wyczuć w praktyce, gdzie przebiega granica, której nie można przekroczyć. Początki w takiej pracy bywają trudne i mało owocne w sukcesy, niemniej z każdym kolejnym dniem praktyki mamy szansę na uzyskanie coraz to lepszych wyników zgodnych z wytycznymi przełożonych.

Zatrudnienie godne zainteresowania

opiekunkl2Dobra praca to przede wszystkim praca dająca satysfakcję i zadowolenie. Jeżeli nie mamy predyspozycji do bezpośredniego kontaktu z klientem nie powinniśmy stara się o pracę w obsłudze klienta. Teoretyczna znajomość standardów obsługi nie zastąpi wyczucia i empatii. Warto by nasza praca była etyczna i dawała poczucie, iż jesteśmy w stanie komuś pomóc. Opiekun klienta ma szansę mieć właśnie taka pracę. Co prawda wymaga ona wiele taktu, uprzejmości i cierpliwości to daje niesamowite poczucie bycia potrzebnym. W tej pracy warto postawić na opiekę klienta nie zaś na agresywną sprzedaż, poprzez którą możemy łatwo stracić klienta, zamiast go przywiązać do firmy i siebie zarazem. Jeżeli klienci chętnie zwracają się do nas ze swoimi problemami, możemy być pewni, iż swoje obowiązki wykonujemy poprawnie. Najlepszą miarą jakości naszej pracy są klienci, o czym rzadko wiedzą nasi przełożeni oceniając nas względem własnych kryteriów, wyników firmy itp.