Jakościowa opieka

opiekunk2Każdy z klientów chce być doceniony i pragnie jakościowej opieki. Czasem opiekun klienta jest aż za bardzo nachalny i narzuca się z pytaniami czy też ofertą sprzedażą, tymczasem jego rola powinna ograniczać się do zapewnienie kontaktu w razie takiej potrzeby, przypomnienia się i zapytania o zadowolenie z obsługi przy ostatnim zakupie. Przede wszystkim opiekun klienta winien pomagać klientowi w rozwianiu wszelkich możliwych pytań czy wątpliwości, które w związku z ofertą firmy mogą się napatoczyć. Wysokiej jakości opieka nad klientem to nie intensywna i ekspansywna polityka sprzedażowa, która może obrócić się szybko przeciwko firmie. Opiekunowie klientów mają szereg szkoleń prowadzonych w kierunku ulepszenia jakości obsługi klienta. Niesamowita umiejętnością opiekuna klienta jest podświadome wzbudzenie w kliencie potrzeb na tyle by sam zdecydował o zakupie danej usługi czy produktu i z własnego przekonania wrócił do firmy i dokonał zakupu.

Praca dla kompetentnych

opiekunklienta3W każdej pracy trzeba być kompetentnym, jednak w niektórych zawodach kompetencja ogranicza się do niewielkiej wiedzy z danej branży i oferty. W przypadku opiekuna klienta musi być to osoba o bardzo szerokiej wiedzy. Aby być dobrym opiekunem klienta należy wykazać się rozległą wiedzą gwarantującą kompetencję w zakresie pomocy klientowi co do oferty firmy, serwisu, jak i różnorodnych promocji i okazjonalnych akcji. Jeśli zależy nam abyśmy byli dobrymi pracownikami, cenieni przez klientów i chętnie wybierani do obsługi warto być doinformowanym. Najlepszym miernikiem naszej wiedzy i uprzejmości obsługi jest kolejka ustawiająca się do nas, naszego stanowiska i telefony wypytujące właśnie o nas. Nie zawsze opiekun klienta ma dużo pracy jednak jeśli wszyscy chcą pomocy właśnie tego konkretnego a nie innego to czas spojrzeć obiektywnie co w nim jest nadzwyczajnego bądź czego brakuje pozostałym, by obsługa była wysokiej jakości.

Opiekun klienta konkretniejszy od opiekunki

opiekunklienta2To nie dyskryminacja a fakt. Mimo iż prace opiekuna klienta wykonują zwykle kobiety i to w bardzo wielu profesjach to mężczyźni cieszą się największym uznaniem. Jest to zdanie nie tylko moje ale i wielu moich znajomych, którym pomoc pracownic się nie przydała, zaś pomoc pracownika zawsze była wartościowa. Zdecydowanie wolę współpracę z mężczyzną niżeli z kobietą. Ilość pomyłek i nadmiernie zużytego czasu na dokumenty, rozmowy i powtórki z paniami, które są opiekunami klienta zniechęciły mnie dość skutecznie do nich. Tymczasem opiekun klienta mężczyzna zawsze jest konkretny, zawsze mogę liczyć na jego pomoc i wiedzę. Cóż, chyba nie toleruję pań, albo mam pecha do kobiet, które zajmują te stanowiska. Mężczyźni uchodzą za bardziej opanowanych i uporządkowanych, stąd też wiele osób ceni sobie kontakt właśnie z nimi, kiedy to kobiety zwykle usiłują nam coś sprzedać i najczęściej mijają się z prawdą. Niestety niewielu panów jest chętnych do wykonywania tego typu pracy, być może z powodu wynagrodzenia.

Specyficzna praca

opiekunklienta1Udało mi się uniknąć pracy przy telemarketingu jak i sprzedaży bezpośredniej. Mimo że mocno obawiałam się czy i kiedy oraz jaką trafię pierwszą pracę to udało mi się rewelacyjnie. Nigdy nie chciałam być sprzedawczynią, za to lubię jako tako obsługę klienta. Pisałam nawet pracę magisterską z zakresu jakości obsługi klienta po sprzedaży. Długo szukałam miejsca dla siebie odpowiedniego aż trafiła mi się praca opiekuna klienta. To niezwykle komfortowe zajęcie, nie zobowiązują mnie plany sprzedażowe, a za każdy sprzedany produkt czeka mnie dodatek, premia itp. Pracuję już kilka lat w tym fachu i nie narzekam. Wszystkim polecam, bowiem jest to praca bez wciskania klientom niepotrzebnych im produktów, za to rzetelna obsługa klienta, który doskonale wie po co przychodzi i czego ode mnie oczekuje. Zajmuję się przede wszystkim pomocą klientom w doborze oferty, jednak bez naciskania na zakup tego czy owego produktu. Mimo że praca z pozoru jest podobna do sprzedaży to jednak są subtelna różnicę.

opiekunek8

Powiernik i doradca

opiekunek8Są osoby bardzo towarzyskie, które świetnie sprawdzają się w roli powierników i doradców, ale są też nieśmiałe, wycofane i raczej niezainteresowane jakimikolwiek bliższymi relacjami z ludźmi, nawet na tle zawodowym. Takie osoby wepchnięte w tłum i posadzone na stanowisku jakim jest na przykład opiekun klienta w banku, mogą sobie kompletnie nie radzić. Będą odpychały od siebie ludzi, próbowały podstępami wymusić na nich skorzystanie z jakiejś usługi, i nie będą umiały słuchać, co mówi do nich klient. Zdecydowanie powinny one szukać pracy w sektorze, który nie wymaga interakcji z klientami. Z kolei empatyczne, uśmiechnięte osoby o doskonałej aparycji kojarzą się zawsze dobrze, i potrafią już przy pierwszym kontakcie podjąć ciekawy temat rozmowy z klientem. Potrafią one wysłuchać, zrozumieć i udzielić profesjonalnej porady, która będzie najlepszym wyjściem z takiej sytuacji. Taki opiekun klienta sprawia, że nowi klienci banku chętnie będą zakładali tam konta, a dotychczasowi nawet nie pomyślą o zmianie banku.

opiekunek7

W firmach ubezpieczeniowych

opiekunek7W firmach ubezpieczeniowych bardzo ważne są stanowiska, które wymagają doskonałego kontaktu z klientami. To w zasadzie niszowe stanowiska, w których najważniejsza rzecz to pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie dotychczasowych, za co możemy dostawać dodatkowe premie i wynagrodzenia. Praca jako opiekun klienta w firmie ubezpieczeniowej polega właśnie głównie na pozyskiwaniu nowych klientów oraz utrzymywaniu dobrych służbowych relacji z dotychczasowymi. To właśnie profesjonalizm opiekuna i jego wyrozumiałe podejście do wszystkich, nawet najdrobniejszych spraw, z którymi przychodzą klienci, jest kluczowe w tej pracy. Klient, który wie, że w każdej chwili ma się do kogo zwrócić ze swoim problemem, i gdzie nie jest traktowany jak maszyna do zarabiania pieniędzy, paradoksalnie właśnie chętniej zostawia swoje pieniądze w takiej placówce. Jeśli zatem lubisz kontakt z ludźmi i potrafisz z nimi nawiązywać wiążące relacje, to praca wymarzona dla ciebie, więc możesz śmiało poszukiwać zatrudnienia jako opiekun.

opiekunek6

Konkretny sektor

opiekunek6Poszukując pracy w bardzo konkretnym sektorze, czyli w banku, możemy trafić na ciekawą ofertę pracy opiekuna klienta. Jest to świetny sposób na wystartowanie swojej kariery w banku, ponieważ opiekun klienta to jedno z najniższych i tym samym najgorzej opłacanych stanowisk pracy w banku, ale dające ogromne możliwości rozwoju. Praca ta pozwala trenować nasze interakcje z klientami, co może mieć przełożenie na prędkość naszych awansów. Jeśli będziemy dobrze dogadywali się z klientami, będziemy potrafili pozyskać ich dużą ilość, a następnie dzięki wrodzonej uprzejmości, wdziękowi i aparycji oraz dzięki profesjonalnemu podchodzeniu do nawet najbardziej błahej sprawy klienta, będziemy potrafili go utrzymać przy firmie. To sprawia, że bank zarabia, a my zyskujemy powód do awansowania nas na wyższe stanowisko, które będzie wymagało od nas rozwiązywania trudniejszych spraw, a tym samym będzie dawało możliwość większych zarobków. To bardzo ważne, by już na etapie poszukiwania pracy w banku zaplanować swoją ścieżkę kariery.

budowy9

W większości banków

budowy9W większości banków oraz instytucji finansowych, ubezpieczeniowych, i innych, oferujących szeroki zakres różnorakich usług, jest do objęcia ciekawe stanowisko opiekun klienta. To praca, która polega niemal wyłącznie na aktywnym kontakcie z klientami, dlatego też warto zastanowić się przed aplikowaniem na to stanowisko, czy posiadamy ku temu odpowiednie kompetencje – czyli mamy odpowiednią prezencję, która nie jest bez znaczenia, jak również czy potrafimy słuchać, być uprzejmi i wyrozumiali w stosunku do klientów. To bardzo ważne, by opiekun klienta potrafił znaleźć z klientami wspólny język. Bardzo często klient mając do wyboru kilka podobnych ofert konkurencyjnych firm, wybiera tę, w której traktowano go na najwyższym poziomie, z pełnym profesjonalizmem, ale co ważne – bez desperackiej próby pozyskania jego przychylności, na co klienci są uczuleni, i co automatycznie dyskwalifikuje przedstawiciela danej firmy, choć czasem klient nie zdaje sobie do końca sprawy, co go w zachowaniu pracownika firmy zraziło.

opiekunek5

Różnorodność zadań

opiekunek5Z pozoru stanowisko opiekuna klienta wydaje się być bezpieczną i wygodną posadką. Niestety w praktyce, bardzo często opiekun klienta to również albo przede wszystkim handlowiec, sprzedawca. Co gorsza w wielu firmach opiekun klienta poza sprawowaniem opieki nad klientami już faktycznymi ma za zadanie poszukiwanie nowych klientów i pozyskiwanie zleceń. Nie jest to wówczas już taka wygodna posada na jaką wyglądała w chwili podjęcia rekrutacji na to stanowisko. W zależności od strategii firmy, produktów i atmosfery pracy, a zwłaszcza oferowanego wynagrodzenia praca opiekuna klienta może być mniej lub bardziej atrakcyjna i opłacalna zarazem. Różnorodny zakres zadań i obowiązków może przyprawiać o zawrót głowy. Dla wielu firm stanowisko to łączy w sobie sprzedaż, marketing, obsługę klienta posprzedażną i wiele innych. Ta wielofunkcyjność to spore nadużycie, zwłaszcza wobec osób młodych, bez doświadczenia na rynku pracy, dla których jest to pierwsza praca w życiu.

Intensywna eksploracja rynku

opiekunek4Dzięki ekspansywnym działaniom firmy opiekunowie klientów uzyskują dobre wyniki w krótkim czasie, za to tracą klientów nawet tych lojalnych w dłuższej perspektywie czasu. Będąc zarządzającym zespołem sprzedaży i obsługi klienta warto zwrócić uwagę na sensowność takiej polityki firmy, czy aby jest zgodna ze strategią jej rozwoju. Nie zawsze opiekun klienta agresywnie podchodzi do sprzedaży, często jednak jego szefostwo wymusza takie działania nakładając na niego obowiązek wykazania się planem minimum. Wówczas klienci mogą się zniechęcić do firmy i jej usług będąc dosłownie nachodzonym przez opiekunów klienta, czy też poprzez nachalne promowanie i dodawanie usług w tracie zamówienia. Jest też kwestia technik sprzedaży jakie stosują opiekunowie klientów. Co niektórzy nie potrafią w sposób delikatny i niepostrzeżony przemycić klientowi potrzeb w zakresie danego produktu. To wielka sztuka by rozbudzić w kliencie chęć posiadania danego produktu, nawet jeśli wcześniej o nim nie wiedział ze istnieje, ani go nie potrzebował.