Podążanie za klientem

podążanie za klientemW czasach nasycenia rynku praca w handlu i usługach wymaga kreatywności. To ogromne wyzwanie, zwłaszcza jeśli przychodzi pracować w branży, w której jest duża konkurencja, a sam produkt nie cieszy się dużym popytem. W takich przypadkach sprzedaż wyrobów niszowych wydaje się być bardziej wdzięczna niżeli dóbr masowych.

Kluczem do sukcesu w pracy jaką wykonuje opiekun klienta jest podążanie za potrzebami i oczekiwaniami klientów. By zostać dobrym pracownikiem na stanowisku opiekuna klienta warto jest się dokształcać i analizować rynek, grupę odbiorców, a także produkt, usługę.

W pracy w obsłudze klienta niezwykle ważne jest przestrzeganie standardów obsługi, kultury, ale również intuicja, dar przekonywania i podejścia do klienta. W dużej mierze sposób bycia, rozmowy z klientem gwarantuje bycie lubianym pracownikiem.

Mimo wszystko predyspozycje to nie wszystko, warto doskonalić siebie, swój warsztat pracy jak również dostosowywać się do rozwijającej się obsługi klienta. Sięgając po nowoczesne kanały dotarcia i komunikacji z klientami, wykorzystując dostępne możliwości można osiągnąć sukces.

Obsługa posprzedażowa

obsługa klientaObsługa po sprzedaniu produktu może wyglądać różnie. Coraz częściej nie kończy się na wydaniu klientowi produktu lub wykonaniu usługi. W niektórych firmach handlowych dostrzeżono, iż klienci o których po sprzedaniu usługi lub produktu się dba oferując im promocyjne warunki zakupu kolejnego produktu lub chociażby składa życzenia urodzinowe są wierniejsi i bardziej lojalni marce.

Z tego względu prócz działu handlowego lub przy nim powstają stanowiska opiekuna klienta. Osoba ta ma za zadanie śledzić historie klienta i proponować klientowi nowe produkty oraz usługi jak również przynajmniej od czasu do czasu nawiązać z klientem kontakt.

To w jaki sposób opiekun klienta będzie pracował w dużej mierze zależy od konkretnej osoby. Każdy pracownik organizuje sobie własny system pracy który w zależności od efektów sprzedażowych jest premiowany. Obsługa posprzedaowa jest bardzo ważna w szerszej perspektywie sprzedaży i handlu. Klienci także zdążyli się zorientować iż mogą co nieco skorzystać na tym, że chcą przedłużyć umowę z daną firmą lub kupić kolejny ich produkt.

Im mniej klientów tym lepiej

obsługa klienta pracaKażdy kto chociaż raz kiedyś pracował w obsłudze klienta doskonale wie, iż dla jakości obsługi im mniej klientów tym lepiej, chociaż patrząc od strony zysków, obrotów i premii sprzedażowej jest dokładnie odwrotnie.

Prowadząc własną firmę również często opłaca się mieć dwóch czy czterech klientów dobrych, zaufanych i stałych niżeli tuzin przelotnych dających marny zysk. Mimo to nie można klientów pomijać i zbywać, należy się rozwijać sięgając po nowe rynki i kolejnych klientów.

Opiekun klienta winien dbać o klientów dotychczasowych, ale również w szczególności zadbać o przywiązanie do firmy i marki, produktu klienta nowego. Wiadomym jest iż mając pod opieką jednego czy dwóch klientów jesteśmy w stanie lepiej zadbać o jego potrzeby niżeli mając klientów kilkudziesięciu. Nawet jak bardzo staramy się to i tak jest to nierealne aby być zawsze do dyspozycji klienta.

Zadaniem opiekuna klienta jest udzielanie informacji, informowanie o ofertach, promocjach jak też podtrzymywanie kontaktu poprzez prowadzenie rozmów kontrolnych, zadowolenia klienta itp.

Windykacja

windykacjaObecnie na naszym rynku działają firmy windykacyjne, które odzyskują pieniądze od dłużników dla swoich klientów. Firmy takie zatrudniają różną ilość osób. Na rynku istnieje kilka dużych firm, które są swoistymi monopolistami na rynku. Te firmy oprócz profesjonalnych windykatorów zatrudniają również handlowców oraz opiekunów klienta.

Handlowcy mają za zadanie sprzedać produkt danej firmy w postaci usług windykacyjnych. Kiedy klient podpisze już umowę lub zlecenie, sprawa trafia do windykatora, który ma za zadanie odzyskać należność od dłużnika. Często firmy korzystające z usług firm windykacyjnych przekazują do nich pakiety spraw. Powiedzmy dziesięciu dłużników tygodniowo. Każda z tych spraw musi być odpowiednio poprowadzona w zależności od należności i dłużnika.

Za wszelkie informacje jakie trzeba przekazać klientowi odnośnie spraw, odpowiedzialny jest opiekun klienta. Praca opiekuna klienta w firmie windykacyjnej polega na kontakcie z danym klientem i przekazywanie mu informacji na temat etapu danej sprawy oraz ewentualnych postępów. Wszystkie szczegóły odnośnie spłaty zadłużenia przez dłużnika oraz ustalenia z rozmów z windykatorami, są przekazywane klientowi właśnie za pośrednictwem opiekuna klienta.

Telewizja cyfrowa

telewizja cyfrowaOprócz operatorów komórkowych, drugimi na naszym rynku ważnymi operatorami są operatorzy sieci cyfrowych. Oferują oni dostęp do telewizji cyfrowej, internetu a niektórzy nawet do telefonii komórkowej. Obecnie na naszym rynku istnieją dwie duże sieci i kilka mniejszych.

Operatorzy telewizji cyfrowej oferują swoim klientom różne zestawienie usług i posiadają w swojej ofercie bardzo dużo pakietów, które łączą ze sobą usługi wraz ze sprzętem lub sam sprzęt lub same usługi. Pakietów jest naprawdę dużo i trzeba skorzystać z pomocy pracowników operatorów, aby wybrać najlepsze rozwiązanie dla siebie.  Tacy pracownicy to opiekunowie klienta i z ich usług można skorzystać w punktach firmowych lub na infolinii danego operatora telewizji cyfrowej.  

Praca opiekuna klienta polega na informowaniu klientów o dostępnych pakietach, informowaniu o możliwościach sprzętowych, podawanie specyfiki sprzętu tj. anteny satelitarnej oraz dekodera, dopasowywanie oferty pod klienta, łączenie obowiązującej umowy z innymi usługami na życzenie klienta, naliczanie i sprawdzanie dostępnych rabatów, przygotowywanie dokumentacji dla klienta tj. umowy oraz umowy gwarancyjnej na sprzęt, rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klienta oraz obsługa wypowiedzeń umów składanych przez klientów.

Branża telefonii komórkowej

telefonia komórkowaW dzisiejszym świecie prawie wszyscy posiadamy i korzystamy z telefonów komórkowych. Niektórzy nie wyobrażają sobie życia bez telefonu czy smartfona. W przypadku przedsiębiorców korzystanie ze smartfonów przekłada się na funkcjonowanie firmy, ponieważ mogą oni w łatwy i szybki sposób skontaktować się z klientem bądź kontrahentem, zapłacić fakturę czy sprawdzić pocztę elektroniczną.

Aby przedsiębiorca mógł korzystać z tych wszystkich usług i funkcji smartfona musi mieć odpowiednio dobrany pakiet u swojego operatora komórkowego.  Operatorzy mają osobne oferty skierowane do osób indywidualnych i osobne skierowane do przedsiębiorców. W momencie kiedy przedsiębiorca podpisze umowę z danym operatorem komórkowym, opiekę nad tym klientem przejmuje opiekun klienta.

Praca opiekuna klienta polega na kontaktowaniu się z danym klientem, dopasowywaniu oferty pod potrzeby klienta, rozwiązywanie problemów technicznych związanych z funkcjonowaniem telefonu oraz proponowanie nowych rozwiązań.  Często klienci zainteresowani są nowymi usługami czy nowymi pakietami jeszcze przed upłynięciem czasu na jaki została zawarta umowa. Opiekun klienta informuje wtedy czy taka usługa jest możliwa w ramach obowiązującej umowy czy trzeba dokupić usługi.

Osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem

opiekun klientaOpiekun klienta to osoba, która jest odpowiedzialna za pośrednictwo pomiędzy klientem, a firmą. Oczywiście w dużej mierze praca opiekuna klienta polega na sprzedawaniu klientowi produktów danej firmy. Jednak to nie wszystko. Po momencie zawarcia transakcji sprzedaży danej usługi, konieczne jest zapewnienie klientowi komfortu, że nie pozostaje on sam. Musi wiedzieć, do kogo może się zwrócić w razie jakichkolwiek problemów z usługą, którą zakupił.

Praca opiekuna klienta wykonywana jest zwykle w systemie 8-godzinnym, w standardowych godzinach pracy, lub czasami również w systemie zmianowym ze względu na różny charakter niektórych usług – w niektórych przypadkach klienci mogą oczekiwać kontaktu z obsługą klienta nawet w godzinach nocnych lub w święta.

Opiekun klienta pracuje w biurze, najczęściej jego narzędziem pracy jest telefon, obsługuje też klientów osobiście w punktach obsługi klienta. Otrzymuje stała pensję plus ewentualne prowizje, niezależnie od tego, ilu klientów obsłużył w danym miesiącu. Miara wydajności jego pracy często są ankiety wypełniane przez klientów, opisujące sposób współpracy klienta z opiekunem. Im lepiej udaje nam się rozwiązywać sprawy klientów, tym lepszymi jesteśmy opiekunami i możemy liczyć na dodatkowe premie.

Kandydat na opiekuna klienta

kandydat na opiekuna klientaOsoby kandydujące na konkretne stanowiska pracy powinny zastanowić się, czy posiadają komplet cech, które będą pomocne lub wręcz niezbędne przy uprawianiu danego zawodu. Na przykład osoby, które chcą pracować jako opiekun klienta powinny być nastawione na pomoc klientowi. Muszą doskonale znać produkty i usługi firmy oraz sposób jej funkcjonowania, ale nie mniej ważne są techniki sprzedaży.

Tym, co wyróżnia dobrego opiekuna klienta, jest jednak jego podejście do klienta – pełne empatii, zrozumienia, pozytywnego nastawienia. Osoby te muszą umieć słuchać i wczuć się w sytuację klienta, by jak najlepiej mu doradzać.

Podczas rozmowy kwalifikacyjnej na to stanowisko, rekruter będzie sprawdzał, jak pewnie czuje się kandydat podczas rozmowy, jakie sprawia wrażenie. Nawet wysokie kompetencje i duże doświadczenie w konkretnej branży nie będą robiły wrażenia, jeśli kandydat będzie arogancki i zamknięty na potrzeby klienta, ponieważ od takiego opiekuna klienci będą uciekali. Nad kompetencjami miękkimi na pewno warto pracować przez całe życie.

Zwiększaj sprzedaż jako aktywny opiekun klienta

zwiększaj sprzedaż jako aktywny opiekun klientaNa stanowisko opiekun klienta bardzo często zatrudnia się osoby o określonej puli cech: śmiałe, odważne, komunikatywne, empatyczne i umiejące słuchać. Poza tym powinny one też być ambitne i umieć wyczuć moment, w którym można klientowi coś sprzedać.

W większości przypadków, gdy klient przychodzi z konkretnym problemem, opiekun klienta jest w stanie mu pomóc, i do tego jeszcze sprzedać inny produkt lub usługę, w ramach tej pomocy. Właśnie taki powinien być opiekun klienta.

Jego stanowisko polega głównie na rozwiązywaniu problemów, ale nie da się ukryć, że aktywna sprzedaż również na ogromne znaczenie. Dlatego taki opiekun powinien doskonalić swoje umiejętności sprzedażowe. Jeśli dobrze wykaże się jako doradca, klient nabierze do niego na tyle zaufania, aby zakupić u niego coś jeszcze. Często nie ma to nic wspólnego z naciąganiem, ponieważ niektóre problemy klienta można rozwiązać poprzez zakup innej usługi lub innego produktu. Wówczas klient zyskuje rozwiązanie problemu, a firma – dodatkową sprzedaż.

Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta

pomoc w rozwiązywaniu problemów klientaW wielu firmach usługowych lub handlowych funkcjonuje stanowisko takie jak opiekun klienta. Jest to pracownik odpowiedzialny za oferowanie klientowi produktów firmy, podpisywanie z nim umów, a także wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, przeprowadzanie przez procesy reklamacyjne i tym podobne.

W większości przypadków klienci zadowoleni po prostu płacą za towar i wracają do firmy ewentualnie tylko po to, by kupić coś nowego. Jednak często zdarzają się sytuacje, gdy towar jest wadliwy, usługa nie działa jak powinna, coś jest dla klienta niezrozumiałe i wymaga wyjaśnienia.

Opiekun klienta jest właśnie osobą zatrudnioną po to, aby rozwiązywać wszystkie mniej lub bardziej poważne kwestie związane z klientem i zakupionym przez niego towarem i usługą. Rozwiązany problem oznacza „problem z głowy” dla klienta, a dla pracownika – satysfakcję z tego, że dzięki jego umiejętnościom udało się ten kłopot rozwiązać. Jest to coś, co niewątpliwie podnosi na duchu i sprawia, że praca daje satysfakcję.